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1.4點評行為

參考用戶點評，獲取口碑推薦，是消費者在購買決策中的重要一環(huán)，正向的點評內(nèi)容和口碑推薦，往往會提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率;反之，降低產(chǎn)品購買的轉(zhuǎn)化率。這使得用戶創(chuàng)作的點評內(nèi)容、分享內(nèi)容對其他用戶的決策購買行為產(chǎn)生著重要的影響。

以下我們對全國不同等級酒店以及34個區(qū)域和20個重點城市的用戶點評內(nèi)容進行了分析，分析維度包括點評數(shù)量及質(zhì)量，消費者關(guān)注重點重點維度，區(qū)域和城市顧客滿意度。

1.4.1點評數(shù)量及質(zhì)量分析

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，豪華型酒店平均點評量最高，2016年7月至2017年6月每家酒店平均產(chǎn)生了近1100條點評;其次是高擋型酒店平均每家產(chǎn)生近600條點評。與上一周期相比，各類型的酒店平均點評數(shù)都有所降低，豪華型下降幅度最小，下滑幅度最大是非星級型酒店(具體見圖17)。從消費者的點評內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，點評中消費者對酒店體驗評價也越來越明確，也就是說點評的質(zhì)量越來越高，平均一條點評可以分析出近4個酒店要素的體驗感。預(yù)訂酒店時點評是消費者決策因素之一且權(quán)重越來越高，而另一面消費者寫點評的意愿在降低，酒店應(yīng)利用一些運營策略平衡好兩者之間的沖突,引導(dǎo)消費者有意愿分享入住體驗。

1.4.2點評滿意度分析

在滿意度方面，全國酒店整體呈良好狀態(tài)。其中，我們將對20個重點城市酒店的服務(wù)、價格、設(shè)施、衛(wèi)生、位置和餐飲六大維度的點評滿意度進行詳細分析。

從(表7)中得到，20個城市在酒店各維度上，設(shè)施平均滿意度為63.49%,較同期有明顯提升;酒店的選址備受消費者的肯定，位置平均滿意度為91.51%,達到了優(yōu)的水平;餐飲和價格較同期提升較為明顯，平均滿意度分別為80.88%、86.74%，服務(wù)(89.61 %)和衛(wèi)生(81.65%)平均滿意度幾乎和同期持平。

對服務(wù)維度而言，滿意度排名前五的城市分別是廈門(93.53%)、西安(92.03%)、蘇州(91.89%)、南京(91.69%)和成都(91.08%)，城市間無明顯差異。與同時期對比，超過半數(shù)城市滿意度有所提升?？傮w而言，酒店顧客對20個城市酒店服務(wù)要素的滿意度較高。

對價格維度而言，滿意度排名前五的重點城市分別是西安(90.58%)、大連(90.43%)、成都(89.26%)、重慶(89.24%)和青島(89.21 %)，其余城市滿意度也高于80%，整體表現(xiàn)良好，且城市間無明顯差異。與同時期對比，澳門、香港同期對比有所下滑。

對設(shè)施維度而言，其滿意度是酒店六大維度中最低的，然而又是顧客關(guān)注最多的要素。設(shè)施要素滿意度排名前五的分別是澳門(76.89%)、三亞(75.82%)、廈門(68.21%)、成都(66.62%)和大連(66.37%)。除澳門、三亞滿意度值超過70%外，其它城市滿意度值均低于70%，且城市間差異較小。除澳門、香港滿意度同期對比有所下降，其余城市同期對比均有所提升。

對衛(wèi)生維度而言，滿意度排名前五的分別是大連(85.79%)、西安(85.64%)、昆明(85.08%)、澳門(84.92%)和成都(84.89%)。各城市衛(wèi)生滿意度均未超過90%，且城市間無明顯差異，超過半數(shù)城市滿意度同期對比有所下降。從全國水平看，酒店衛(wèi)生水平還有較大的上升空間。

對位置要素而言，其滿意度是酒店六大維度中最高的。滿意度排名前五的重點城市分別是大連(94.53%)、西安(94.49%)、香港(93.09%)、成都(92.87%)和重慶(92.51 %)。除廣州和昆明外，其余城市位置要素滿意度值高于90%，達到了優(yōu)的水平。

對餐飲要素而言,滿意度排名前五的城市分別是西安(85.08%)、青島(83.88%)、廈門(83.68%)、澳門(83.07%)、南京(82.95%)。20個城市餐飲滿意度均未超過90%，且城市間無明顯差異，因此，酒店餐飲維度還有一定提升空間。除澳門同期對比滿意度有所下滑，其余重點城市均有所提升。