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（二）消費投訴熱點分析

1、消費者應(yīng)理性看待及購買保健品

隨著我國人口老齡化進(jìn)程加快，空巢或獨居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對稱、認(rèn)知能力弱、身體機能下降等特點，通過虛假宣傳、設(shè)置消費陷阱等手段騙取錢財。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，因缺少購買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)困難重重。老年消費投訴問題主要有：一是商家大多通過口頭虛假宣傳，沒有留下實際有用的證據(jù)。近幾年來，國內(nèi)一些保健品外包裝上大多刻意標(biāo)注出“高大上”藥材名稱，有的保健品商家甚至打出了少數(shù)民族的旗號，如蒙藥、藏藥、苗藥等。還有一些保健品商家直接點出“同仁堂”、“宮廷”等著名概念做為擔(dān)保。甚至部分經(jīng)營者為了推銷保健品，便以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，夸大功效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別。二是供貨渠道不正規(guī)，保健品質(zhì)量無保障。經(jīng)營者通過非法渠道購進(jìn)中藥中成藥，或者不具備資質(zhì)，無證生產(chǎn)、銷售藥品，藥品質(zhì)量無法得到保障。三是針對老年人群體進(jìn)行特殊銷售。利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導(dǎo)的心理，采取低價旅游、免費體檢，免費咨詢，養(yǎng)生講座等方式以虛高的價格向其推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥、中成藥和保健食品。四是沒有固定經(jīng)營場所，售后服務(wù)形同虛設(shè)。消費者購買藥品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，在出現(xiàn)問題消費者要求退換貨時，售后服務(wù)人員會以主治醫(yī)師的身份勸說消費者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費者電話。由于沒有固定經(jīng)營場所，發(fā)生糾紛后消費者根本無法與之取得聯(lián)系，消費者享有的合法退換貨權(quán)利難以實現(xiàn)。

不少人對保健品的理解存有一定偏差，他們將保健食品當(dāng)成藥品來食用，對產(chǎn)品的期望值很高，甚至認(rèn)為有治療疾病的功能。據(jù)專家介紹，保健品屬于食品，不是藥品，即使是正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，也根本達(dá)不到治療疾病的作用。對于一些疾病，絕不是任何保健品能夠替代的，必須到醫(yī)院等專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行正規(guī)的治療。

根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，對保健食品和一般食品進(jìn)行了嚴(yán)格區(qū)分，強調(diào)保健食品在標(biāo)簽和說明書上，都必須宣告“本保健食品不得替代藥物治療”等相關(guān)規(guī)定。

在此，福建省消委會提醒廣大消費者：購買保健品時，一定要認(rèn)準(zhǔn)“國家正式批準(zhǔn)文號”。正規(guī)廠家出品的保健品都會有國家正式批準(zhǔn)文號，買時一定要看是否有“國食健字”或“衛(wèi)食健字”的批號，然后去食品藥品監(jiān)督管理局的網(wǎng)站上查一下有沒有這個批號。

2、售后服務(wù)品質(zhì)無保證

近兩年居民購買力不斷加強，消費者對于品質(zhì)生活消費需求也在不斷增長，但不論是商品類還是服務(wù)類的消費，隨之而來的售后服務(wù)雖較往年有所提升質(zhì)量，但是總體卻還是不盡如人意。

售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題主要集中在售后服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費維權(quán)的新趨勢。大部分投訴類別體現(xiàn)在以下三點：一是網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)投訴，投訴的主要問題集中在：實物與網(wǎng)絡(luò)宣傳有差異；7天無理由退貨難落實；微商消費維權(quán)難。二是家用電子電器售后服務(wù)投訴。隨著家電使用增加，家電售后服務(wù)消費投訴也逐年升高。家電消費糾紛主要表現(xiàn)在：維修費用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。不同品牌的收費標(biāo)準(zhǔn)各不相同，由于缺少標(biāo)準(zhǔn)和透明度，維修收費混亂，維修者利用消費者對家電維修認(rèn)識的盲點，虛報零部件價格，或故意多收取維修費用；維修不及時。購買電器容易，出現(xiàn)問題后維修難，多次電話報修，工作人員不及時出現(xiàn)或借故推諉；一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；同時，企業(yè)對售后維修站的服務(wù)過程和實際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。三是汽車售后服務(wù)投訴，主要表現(xiàn)在：售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差；存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修費用較高；存在強制搭售保險、購車保險續(xù)保押金使用相較于其他保險公司要高等問題。