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中商情報(bào)網(wǎng)訊：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，在人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)和資本力量的助推下，我國互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)在近年來呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢，業(yè)務(wù)模式持續(xù)拓新，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的支撐作用不斷增強(qiáng)。根據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年，全國規(guī)模以上互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)完成業(yè)務(wù)收入12,838億元，同比增長12.5%，因疫情原因增長速度穩(wěn)中有落。

數(shù)據(jù)來源：工信部、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

行業(yè)技術(shù)水平及技術(shù)特點(diǎn)

1.系統(tǒng)化的解決方案開發(fā)和服務(wù)提供

由于增值和拓展服務(wù)的覆蓋的用戶群體非常廣泛，相關(guān)服務(wù)的專業(yè)化程度又較高，因此信息技術(shù)服務(wù)商需要在專業(yè)技術(shù)和技能上具有廣泛性和精深度，才能為不同的客戶領(lǐng)域開發(fā)出對應(yīng)的服務(wù)解決方案。在服務(wù)提供上，信息技術(shù)服務(wù)商需要提供有效的服務(wù)資源管理和服務(wù)流程管理，對人員、技術(shù)、流程進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效的管理，以保持用戶滿意度和用戶體驗(yàn)，并有效控制成本。

2.軟件開發(fā)技術(shù)

軟件開發(fā)技術(shù)是以信息技術(shù)手段提供用戶增值和拓展服務(wù)的基礎(chǔ)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)普遍建立了自有的軟件開發(fā)能力，掌握了常用的軟件開發(fā)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺和軟件開發(fā)工具，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件開發(fā)流程。技術(shù)優(yōu)勢越強(qiáng)的企業(yè)，對軟件開發(fā)模型、軟件開發(fā)方法、軟件開發(fā)平臺和工具有著更加深入的理解和更加豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，面向客戶需求，能夠更加快速和高質(zhì)量地完成相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和模塊的開發(fā)。

3.系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)

系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)對用戶增值和拓展服務(wù)的高效、正常運(yùn)轉(zhuǎn)起著重要作用。對各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)從設(shè)計(jì)到發(fā)布、運(yùn)行維護(hù)、變更升級及至下線的全生命周期進(jìn)行運(yùn)維管理，需要建立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、形成成熟的系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)體系。各個環(huán)節(jié)的領(lǐng)先技術(shù)包括：商戶資源終端的部署和維護(hù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常實(shí)時監(jiān)控、故障處理、容量管理及性能/成本優(yōu)化等。

4.客服管理技術(shù)

客服管理系統(tǒng)的開放性，則是指為配合信息技術(shù)服務(wù)商的業(yè)務(wù)開發(fā)，所具備的多渠道交互能力和兼容性，從而滿足與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)交叉應(yīng)用、業(yè)務(wù)信息共享的需要，以及客戶直接對接客服數(shù)據(jù)的需求。易于管理的客服管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)分析和績效管理功能為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶滿意度、客服時長、客服人員、客服類別等指標(biāo)，實(shí)時分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患，并通過加強(qiáng)培訓(xùn)、制定針對性績效指標(biāo)、強(qiáng)化淘汰等方式加以解決。