中商情報網(wǎng)訊:智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ),綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等,從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強用戶體驗的客戶服務(wù)形式。
近年來,隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用,我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示,2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元,2019-2022年的年均復(fù)合增長率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預(yù)測,2023年中國智能客服市場規(guī)模將達到86.9億元。
數(shù)據(jù)來源:弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理
行業(yè)發(fā)展前景
1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展
在新一代智能技術(shù)賦能下,大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁,協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理(如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)),從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用,客服中心邁向AI數(shù)字化運營,客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上,正在助力實現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。
2.數(shù)字經(jīng)濟推動行業(yè)發(fā)展
隨著全球數(shù)字經(jīng)濟的影響逐漸擴大,數(shù)字經(jīng)濟在國民經(jīng)濟社會發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一,對企業(yè)拓展數(shù)字服務(wù)能力,提升客戶體驗,增加客戶黏性具有重要推動作用,是助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點之一。近年來,國家連續(xù)出臺相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè),引導(dǎo)企業(yè)加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程,中國智能與營銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機遇。
3.人機協(xié)同智能客服成為未來趨勢
智能客服已經(jīng)成為客戶服務(wù)的新趨勢,它的應(yīng)用是客戶服務(wù)的重要組成部分。未來,人工智能會繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展,同時智能客服將會和人類客服代表結(jié)合,形成協(xié)同機制,為客戶提供更好的服務(wù)體驗。機器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案,從而提高客戶滿意度。
更多資料請參考中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》,同時中商產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)情報、行業(yè)研究報告、行業(yè)白皮書、商業(yè)計劃書、可行性研究報告、園區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)鏈招商圖譜、產(chǎn)業(yè)招商指引、產(chǎn)業(yè)鏈招商考察&推介會等服務(wù)。