各保監(jiān)局，各保險公司：

現(xiàn)將2016年2月保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2016年2月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環(huán)比下降47.41%。其中，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.70%；信件投訴96件，占比8.44%；來訪投訴16件，占比1.41%；網(wǎng)絡(luò)投訴28件，占比2.46%。

2016年2月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險消費者反映有效投訴事項1162個。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴1019個，占投訴事項總量的87.69%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴143個，占比12.31%。

2016年2月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量23254個，同比上升26.47%，環(huán)比下降32.76%，實際接聽總量21171個，同比上升26.06%，環(huán)比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.20%。

二、保險公司投訴情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

2016年2月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（103件）、平安財險（98件）、太保財險（71件）、國壽財險（58件）、中華財險（26件）、眾安在線（18件）、天安財險（16件）、安盛天平（12件）、大地財險（11件）和陽光財險（11件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.23%。

2016年2月，投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：亞太財險（投訴量同比上升300%）、華泰財險（投訴量同比上升233.33%）。

（二）人身保險公司。

2016年2月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（159件）、太平洋人壽（61件）、新華人壽（60件）、平安人壽（55件）、泰康人壽（49件）、人民人壽（39件）、富德生命（27件）、太平人壽（15件）、合眾人壽（10件）和陽光人壽（9件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.21%。

2016年2月，投訴增長較快的人身險公司為：中意人壽（投訴量同比上升500.00%）、北大方正（投訴量同比上升400.00%）。

三、投訴反映的問題

（一）財產(chǎn)險。

消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有519個。其中，保險公司合同糾紛類投訴505個，涉嫌違法違規(guī)類投訴14個。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務(wù)差等問題。承保糾紛73個，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費計算爭議、未經(jīng)客戶同意承保、電銷擾民、保單發(fā)票不能及時送達、服務(wù)態(tài)度差等問題。

表1財產(chǎn)險投訴事項統(tǒng)計表（單位：個）

（二）人身險。

消費者投訴事項涉及人身險的共有643個。其中，保險公司合同糾紛類投訴514個，涉嫌違法違規(guī)類投訴129個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費者對退保金額或退?？鄢M用存在異議。理賠/給付糾紛161個，占比31.32%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任范圍等。

在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)127個，占違法違規(guī)投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導116個，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實告知收益；以銀行理財、存款、基金等名義宣傳銷售保險產(chǎn)品；以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。

表2人身險投訴事項統(tǒng)計表（單位：個）

（三）涉及航班延誤險的投訴增多。

2016年2月，涉及航班延誤險的投訴32件，同比增長700.00%，環(huán)比增長68.42%，主要反映保險公司對延誤責任認定不合理、理賠時效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。

中國保監(jiān)會

2016年3月9日