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2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查營(yíng)業(yè)廳分報(bào)告

 
【報(bào)告名稱】：2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查營(yíng)業(yè)廳分報(bào)告
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銀行個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查
【出版日期】：2011年10月 【報(bào)告格式】：電子版或紙介版
【交付方式】：Email發(fā)送或EMS快遞 【報(bào)告編碼】：TS
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【導(dǎo)讀】

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本報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)23329份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果
 

【報(bào)告目錄】

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    本報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)23329份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。


目  錄
版權(quán)說(shuō)明... 2
調(diào)查說(shuō)明... 3
一、調(diào)查方法    3
二、調(diào)查范圍和樣本量    3
第一章       營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行分布分析... 10
一、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行分布    10
二、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率與主辦行提及率對(duì)比    10
三、分省份營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布    11
四、主要城市營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布    13
第二章       營(yíng)業(yè)廳主辦行滿意度現(xiàn)狀分析... 15
一、營(yíng)業(yè)廳主辦行滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度分析    15
二、營(yíng)業(yè)廳主辦行不同客戶群滿意度對(duì)比分析    15
1.營(yíng)業(yè)廳不同性別客戶群滿意度對(duì)比分析... 15
2.營(yíng)業(yè)廳不同年齡客戶群滿意度對(duì)比分析... 16
3.營(yíng)業(yè)廳不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比分析... 17
4.營(yíng)業(yè)廳不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比分析... 17
5.營(yíng)業(yè)廳不同年收入客戶群滿意度對(duì)比分析... 18
第三章       營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度對(duì)比... 19
一、各銀行營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比分析    19
1.各銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 19
2.各銀行營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比分析... 20
二、營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度歷期對(duì)比    29
1.營(yíng)業(yè)廳總體滿意度歷期對(duì)比... 29
2.各銀行營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 30
三、分省份營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比    36
1.分省份營(yíng)業(yè)廳總體滿意度對(duì)比... 36
2.分省份營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 36
四、主要城市營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比    37
1.主要城市營(yíng)業(yè)廳總體滿意度對(duì)比... 37
2.主要城市營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 38
第四章       營(yíng)業(yè)廳滿意度提升分析... 40
一、營(yíng)業(yè)廳總體滿意度提升分析    40
二、主要商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳滿意度提升分析    41
三、主要省份營(yíng)業(yè)廳滿意度提升分析    49
四、主要城市營(yíng)業(yè)廳滿意度提升分析    50
第五章       營(yíng)業(yè)廳等候行為分析... 51
一、營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間分析    51
1.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間分布... 51
2.各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間對(duì)比... 52
3.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間主要省份對(duì)比分析... 52
4.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間重點(diǎn)城市對(duì)比分析... 53
二、營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間人群對(duì)比分析    54
1.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同性別人群對(duì)比分析... 54
2.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同年齡人群對(duì)比分析... 55
3.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同學(xué)歷人群對(duì)比分析... 55
4.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同職業(yè)人群對(duì)比分析... 56
5.營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同收入人群對(duì)比分析... 56
三、排隊(duì)等候消遣行為分析    57
四、排隊(duì)等候消遣行為人群對(duì)比分析    57
1.不同性別人群等候消遣行為對(duì)比分析... 57
2.不同齡段人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
3.不同學(xué)歷人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
4.不同職業(yè)人群等候消遣行為對(duì)比分析... 58
5.不同收入人群等候消遣行為對(duì)比分析... 59
第六章       營(yíng)業(yè)廳主辦行和主辦行重合度分析... 60
一、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析    60
第七章       營(yíng)業(yè)廳服務(wù)VOC分析... 61
一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶意見(jiàn)與建議匯總分析    61
二、分銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶意見(jiàn)與建議匯總分析    61
附錄1：本報(bào)告對(duì)應(yīng)樣本量分布... 70
附錄2：本報(bào)告樣本構(gòu)成分布... 71
附錄3：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷... 72
圖目錄
圖 1調(diào)查模塊... 3
圖 2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 10
圖 3營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率與主辦行提及率對(duì)比... 11
圖 4營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度表現(xiàn)... 15
圖 5營(yíng)業(yè)廳主辦行不同性別客戶群滿意度對(duì)比... 16
圖 6營(yíng)業(yè)廳主辦行不同年齡客戶群滿意度對(duì)比... 16
圖 7營(yíng)業(yè)廳主辦行不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 8營(yíng)業(yè)廳主辦行不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 9營(yíng)業(yè)廳主辦行不同年收入客戶群滿意度對(duì)比... 18
圖 10各銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 19
圖 11各銀行營(yíng)業(yè)廳 “網(wǎng)點(diǎn)多分布廣”滿意度對(duì)比... 20
圖 12各銀行營(yíng)業(yè)廳 “網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境好”滿意度對(duì)比... 21
圖 13各銀行營(yíng)業(yè)廳“硬件設(shè)施齊全完好”滿意度對(duì)比... 22
圖 14各銀行營(yíng)業(yè)廳“銀行業(yè)務(wù)宣傳資料齊全”滿意度對(duì)比... 22
圖 15各銀行營(yíng)業(yè)廳“大堂人員舉止得體”滿意度對(duì)比... 23
圖 16各銀行營(yíng)業(yè)廳“大堂人員主動(dòng)了解客戶需求”滿意度對(duì)比... 24
圖 17各銀行營(yíng)業(yè)廳“大堂人員提供的信息準(zhǔn)確有效”滿意度對(duì)比... 24
圖 18各銀行營(yíng)業(yè)廳“等候時(shí)間適合”滿意度對(duì)比... 25
圖 19各銀行營(yíng)業(yè)廳“靈活調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)量”滿意度對(duì)比... 26
圖 20各銀行營(yíng)業(yè)廳“柜臺(tái)人員舉止得體”滿意度對(duì)比... 26
圖 21各銀行營(yíng)業(yè)廳“柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)說(shuō)明耐心詳細(xì)”滿意度對(duì)比... 27
圖 22各銀行營(yíng)業(yè)廳“柜臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確”滿意度對(duì)比... 28
圖 23營(yíng)業(yè)廳主辦銀行驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度歷期對(duì)比... 29
圖 24中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 30
圖 25中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 31
圖 26中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 32
圖 27中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 32
圖 28招商銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 33
圖 29交通銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 34
圖 30分省份營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 36
圖 31主要城市營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 38
圖 32營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素總體表現(xiàn)... 40
圖 33中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 42
圖 34中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 43
圖 35中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 44
圖 36中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 45
圖 37招商銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表現(xiàn)... 46
圖 38交通銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素表... 47
圖 39營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間分布... 51
圖 40營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間對(duì)比... 52
圖 41營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間主要省份對(duì)比... 53
圖 42營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間重點(diǎn)城市對(duì)比... 54
圖 43營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同性別人群對(duì)比... 54
圖 44營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同年齡人群對(duì)比... 55
圖 45營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同學(xué)歷人群對(duì)比... 55
圖 46營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同職業(yè)人群對(duì)比... 56
圖 47營(yíng)業(yè)廳最長(zhǎng)可接受等候時(shí)間不同收入人群對(duì)比... 56
圖 48排隊(duì)等候消遣行為分析... 57
圖 49營(yíng)業(yè)廳主辦行與主辦行重合度... 60
表目錄
表 1主要省份營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 12
表 2主要省份營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行及率-續(xù)... 12
表 3主要城市各銀行品牌提及率... 13
表 4主要城市各銀行品牌提及率-續(xù)... 14
表 5各銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 28
表 6其它銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 34
表 7其它銀行營(yíng)業(yè)廳各驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比-續(xù)... 35
表 8主要省份營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 37
表 9主要城市營(yíng)業(yè)廳驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比... 38
表 10營(yíng)業(yè)廳總體客戶滿意度提升建議... 41
表 11中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 42
表 12中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 43
表 13中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 44
表 14中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 45
表 15招商銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 46
表 16交通銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 48
表 17其它銀行營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 48
表 18主要省份營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 49
表 19主要省份營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議-續(xù)... 49
表 20主要城市營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議... 50
表 21主要城市營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升建議-續(xù)... 50
表 22不同性別人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 23不同年齡人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 24不同學(xué)歷人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 25不同職業(yè)人群等候消遣行為對(duì)比... 58
表 26不同收入人群等候消遣行為對(duì)比... 59
表 27營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 61
表 28北京銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 61
表 29光大銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 62
表 30廣東發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 62
表 31華夏銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 63
表 32交通銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 63
表 33民生銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 64
表 34浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 64
表 35深圳發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 65
表 36興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 65
表 37郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 66
表 38招商銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 66
表 39中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 67
表 40中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 67
表 41中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 68
表 42中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 68
表 43中信銀行營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)與建議匯總... 69
表 44營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 70
表 45營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)樣本構(gòu)成... 71
分冊(cè)價(jià)格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳分報(bào)告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報(bào)告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報(bào)告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財(cái)分報(bào)告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個(gè)人貸款分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報(bào)告》；7800元。

 

中商情報(bào)網(wǎng)簡(jiǎn)介

　　中商情報(bào)網(wǎng)(//www.gzshangchuan.com)是由一群中國(guó)資訊管理理論專家和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)實(shí)戰(zhàn)派攜手創(chuàng)建的資訊機(jī)構(gòu)。是國(guó)內(nèi)專業(yè)的第三方市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，是中國(guó)行業(yè)市場(chǎng)研究咨詢、市場(chǎng)調(diào)研咨詢、企業(yè)上市IPO咨詢及并購(gòu)重組決策咨詢、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)、項(xiàng)目投資咨詢等綜合咨詢服務(wù)提供商。

　　公司致力于為企業(yè)中高層管理人員、企事業(yè)發(fā)展研究部門(mén)人員、市場(chǎng)投資人士、投行及咨詢行業(yè)人士、投資專家等提供各行業(yè)豐富翔實(shí)的市場(chǎng)研究資料和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；為國(guó)內(nèi)外的行業(yè)企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體和政府部門(mén)提供專業(yè)的行業(yè)市場(chǎng)研究報(bào)告、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)，企業(yè)上市IPO咨詢報(bào)告、商業(yè)分析、投資咨詢、市場(chǎng)戰(zhàn)略咨詢等服務(wù)。

　　中商情報(bào)網(wǎng)從創(chuàng)建之初就矢志成為中國(guó)最具專業(yè)的商業(yè)信息收集、研究、傳播的資訊情報(bào)機(jī)構(gòu)，近年來(lái)公司已構(gòu)建起龐大的企業(yè)商業(yè)情報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)，并與業(yè)內(nèi)有實(shí)力、有信譽(yù)的專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)公司、媒體監(jiān)測(cè)公司、商業(yè)資訊研究公司、市場(chǎng)調(diào)查研究公司、公關(guān)公司、4A廣告公司、管理咨詢公司等建立了良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，建立咨詢聯(lián)盟，集結(jié)業(yè)內(nèi)權(quán)威資深顧問(wèn)，成立專家組，可以為企業(yè)用戶提供從產(chǎn)品研究、市場(chǎng)進(jìn)入、品牌傳播、企業(yè)管理咨詢等全流程服務(wù)。

　　目前公司與國(guó)家相關(guān)數(shù)據(jù)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等權(quán)威機(jī)構(gòu)建立了良好的合作關(guān)系，同時(shí)與多家國(guó)際著名咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。并與國(guó)內(nèi)外眾多基金公司、證券公司、PE、VC機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。公司還擁有近10多年來(lái)對(duì)各行業(yè)追蹤研究的海量信息數(shù)據(jù)積累。建立了多種海量數(shù)據(jù)庫(kù),分為：宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，行業(yè)月度財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，產(chǎn)品產(chǎn)量數(shù)據(jù)庫(kù)，產(chǎn)業(yè)進(jìn)出口數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等。并將這些數(shù)據(jù)及時(shí)更新與核實(shí)?？梢员ＷC數(shù)據(jù)的全面、權(quán)威、公正、客觀。

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