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【報(bào)告描述】：

第一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 23
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 23
一、呼叫中心定義 23
二、呼叫中心分類 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形態(tài) 27
（一）呼叫中心形態(tài) 27
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 28
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 31
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 31
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 31
第三節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 33
一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 33
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 34
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 34
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 35
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 36
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 37
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 39
第二章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 41
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 41
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 41
二、全球呼叫中心分布情況 42
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 42
（一）坐席數(shù)規(guī)模 42
（二）投資情況分析 43
（三）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 43
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 44
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 44
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 44
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 45
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 45
（一）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 45
（二）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 45
（三）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 45
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 46
（一）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 46
（二）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 47
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 47
（一）呼叫中心發(fā)展背景 47
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 48
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 48
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 49
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 50
五、菲律賓呼叫中心市場(chǎng)分析 52
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 54
一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 54
（一）美國(guó)Avaya公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 55
3、企業(yè)在華布局 56
4、企業(yè)模式借鑒 56
5、企業(yè)最新動(dòng)向 57
（二）美國(guó)SITEL公司 58
1、企業(yè)發(fā)展概況 58
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 58
3、企業(yè)模式借鑒 59
4、企業(yè)最新動(dòng)向 60
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 60
1、企業(yè)發(fā)展概況 60
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 61
3、企業(yè)在華布局 61
4、企業(yè)模式借鑒 62
5、企業(yè)最新動(dòng)向 63
（四）美國(guó)Convergys公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
5、企業(yè)最新動(dòng)向 65
（五）美國(guó)Stream公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 66
（六）美國(guó)維音（Vision）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
（七）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 69
1、企業(yè)發(fā)展概況 69
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 70
4、企業(yè)模式借鑒 70
（八）美國(guó)Aspect軟件公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 72
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動(dòng)向 73
（九）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 74
3、企業(yè)在華布局 75
4、企業(yè)模式借鑒 75
5、企業(yè)最新動(dòng)向 77
（十）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 79
4、企業(yè)模式借鑒 80
5、企業(yè)最新動(dòng)向 81
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 82
（一）法國(guó)Teleperformance公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 82
3、企業(yè)在華布局 82
4、企業(yè)成功案例 83
5、企業(yè)最新動(dòng)向 84
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 85
3、企業(yè)在華布局 85
4、企業(yè)成功案例 86
5、企業(yè)最新動(dòng)向 87
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 89
3、企業(yè)在華布局 89
4、企業(yè)模式借鑒 90
5、企業(yè)最新動(dòng)向 90
（三）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 91
1、企業(yè)發(fā)展概況 91
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3、企業(yè)成功案例 93
4、企業(yè)最新動(dòng)向 96
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 97
1、企業(yè)發(fā)展概況 97
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3、企業(yè)在華布局 98
4、企業(yè)模式借鑒 99
5、企業(yè)最新動(dòng)向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企業(yè)發(fā)展概況 100
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3、企業(yè)在華布局 101
4、企業(yè)模式借鑒 102
5、企業(yè)最新動(dòng)向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企業(yè)發(fā)展概況 103
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3、企業(yè)在華布局 103
4、企業(yè)最新動(dòng)向 104
（七）菲律賓eTelecare公司 104
1、企業(yè)發(fā)展概況 104
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3、企業(yè)模式借鑒 104
4、企業(yè)最新動(dòng)向 106
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 106
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 106
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 107
第三章 2011-2012年中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析 109
第一節(jié) 2012年中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析 109
一、2012年中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析 109
二、2012年工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析 110
三、2012年全社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 113
四、2012年社會(huì)消費(fèi)品零售總額分析 116
五、2012年城鄉(xiāng)居民收入與消費(fèi)分析 117
六、2012年對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展形勢(shì)分析 119
第二節(jié) 2011-2012年中國(guó)呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析 121
一、呼叫中心管理體制 121
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 122
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 123
四、政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 124
第三節(jié) 2011-2012年中國(guó)呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析 126
一、人口環(huán)境分析 126
二、教育環(huán)境分析 129
三、科技環(huán)境分析 130
四、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 131
五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 131
第四節(jié) 2011-2012年中國(guó)呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析 131
一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 131
二、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 134
三、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 134
第四章 2011-2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 137
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 137
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 137
（一）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 137
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 138
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 141
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 141
（二）系統(tǒng)集成商 141
（三）外包運(yùn)營(yíng)商 141
（四）咨詢服務(wù)商 141
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商 142
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 142
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 143
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 143
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 144
三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 145
四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 145
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 147
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 149
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 151
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 152
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 152
（一）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 152
（二）產(chǎn)業(yè)從業(yè)廠商分布 153
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布 154
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 154
（一）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 154
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 156
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 157
三、呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建 158
第五章 2011-2012年中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 162
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 162
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 162
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 162
（二）呼叫中心功能模塊 163
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 165
（一）國(guó)內(nèi)主要廠商 165
（二）國(guó)外主要廠商 165
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 165
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 165
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 165
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 166
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 167
一、呼叫中心平臺(tái) 167
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 167
（二）使用情況 167
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 167
（四）發(fā)展趨勢(shì) 168
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 169
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 169
（二）使用情況 169
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 170
（四）發(fā)展趨勢(shì) 170
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 171
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 171
（二）競(jìng)爭(zhēng)格局 171
（三）企業(yè)建議 172
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 172
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 172
（二）使用情況 172
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 173
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 174
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 174
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 175
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 176
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 177
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 178
一、呼叫中心整體解決方案分類 178
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 178
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 179
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 180
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 180
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 180
（三）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 181
第六章 2011-2012年中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 183
第一節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 183
一、中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 183
二、中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布 183
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 184
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 184
（一）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 184
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 186
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 187
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在電信業(yè)的分布 188
（二）中國(guó)電信呼叫中心分析 189
（三）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 189
（四）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 190
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 191
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 191
（二）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 191
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 191
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 191
二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 193
（一）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 193
（二）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 194
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 196
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 196
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 198
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 199
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 200
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 200
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 200
（二）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 201
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 201
一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 201
二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 202
（一）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 202
（二）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 202
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 203
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 203
（二）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 203
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 203
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 204
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 204
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 204
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 205
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 205
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 205
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 206
（三）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 206
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 207
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 207
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 207
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 208
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 208
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 209
二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 209
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 209
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 210
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 213
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 213
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 213
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 214
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 214
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 214
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 214
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 215
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 215
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 215
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀 215
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 216
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 217
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 217
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 218
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 219
一、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 219
二、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 219
第七章 2011-2012年中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 221
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 221
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 221
（一）服務(wù)外包定義及分類 221
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 223
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 227
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 227
2、承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 227
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 228
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng) 228
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 229
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng) 230
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 230
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 231
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 231
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 232
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 233
1、按外包的形式分類 233
2、按外包的性質(zhì)分類 234
3、按外包的功能分類 234
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 234
一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 234
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 234
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 236
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 237
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 238
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 238
第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 239
一、外包呼叫中心發(fā)展概況 239
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 240
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 242
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 242
（二）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市場(chǎng)地域分布 244
（二）業(yè)務(wù)來(lái)源分布 245
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 245
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 245
（二）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 246
（三）“十二五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 246
第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 247
一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 247
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 247
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 247
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 248
（二）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 249
（三）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 249
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 251
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 251
（二）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 252
（三）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 252
第八章 2011-2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析 253
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 253
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 253
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 253
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 253
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 253
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 255
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 255
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 256
（三）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 257
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 257
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 259
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 260
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 260
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 260
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 260
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 260
（二）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 261
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 261
（四）南通市呼叫中心動(dòng)向分析 262
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 263
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 263
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 263
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 265
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 266
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 267
五、深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 267
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 267
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 267
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 269
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 269
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 269
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 270
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 272
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 272
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 272
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 273
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 273
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 274
（三）天津市呼叫中心動(dòng)向分析 274
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 275
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 275
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 275
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 276
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 277
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 278
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 279
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 281
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 281
2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 283
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 283
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 283
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 283
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 284
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 284
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 285
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 286
（四）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 287
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 288
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 288
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 288
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 289
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 290
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 291
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 291
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 292
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 292
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 292
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 292
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 293
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 293
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 296
（三）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 296
第九章 2011-2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 298
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 298
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 298
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 298
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 299
（三）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 300
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 300
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 300
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 301
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 301
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 301
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 302
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 303
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 303
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 304
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 304
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 306
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 307
3、專業(yè)配套情況 308
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 308
1、基地發(fā)展定位 308
2、基地發(fā)展規(guī)模 308
3、基地入駐企業(yè) 309
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 310
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（六）基地最新動(dòng)向 313
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 314
（一）基地發(fā)展概況 314
（二）基地發(fā)展環(huán)境 314
1、政府政策扶持 314
2、外部環(huán)境支撐 316
3、專業(yè)配套情況 317
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 317
1、基地發(fā)展定位 317
2、基地發(fā)展規(guī)模 318
3、基地入駐企業(yè) 318
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 319
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 319
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 320
（一）基地發(fā)展概況 320
（二）基地發(fā)展環(huán)境 321
1、政府政策扶持 321
2、外部環(huán)境支撐 321
3、專業(yè)配套情況 322
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 322
1、基地發(fā)展定位 322
2、基地發(fā)展規(guī)模 323
3、基地入駐企業(yè) 324
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 324
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 325
（六）基地最新動(dòng)向 325
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 326
（一）基地發(fā)展概況 326
（二）基地發(fā)展環(huán)境 326
1、政府政策扶持 326
2、外部環(huán)境支撐 327
3、專業(yè)配套情況 327
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 327
1、基地發(fā)展定位 327
2、基地發(fā)展規(guī)模 328
3、基地入駐企業(yè) 328
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 328
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 329
（六）基地最新動(dòng)向 329
五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 329
（一）基地發(fā)展概況 329
（二）基地發(fā)展環(huán)境 331
1、政府政策扶持 331
2、外部環(huán)境支撐 331
3、專業(yè)配套情況 332
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1、基地發(fā)展定位 333
2、基地發(fā)展規(guī)模 333
3、基地入駐企業(yè) 333
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 333
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 334
六、北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 334
（一）基地發(fā)展概況 334
（二）基地發(fā)展環(huán)境 335
1、政府政策扶持 335
2、專業(yè)配套情況 335
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 335
1、基地發(fā)展規(guī)模 335
2、基地入駐企業(yè) 335
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 336
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 336
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 336
（一）基地發(fā)展概況 336
（二）基地發(fā)展環(huán)境 337
1、政府政策扶持 337
2、外部環(huán)境支撐 337
3、專業(yè)配套情況 337
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 338
1、基地發(fā)展定位 338
2、基地發(fā)展規(guī)模 338
3、基地入駐企業(yè) 339
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 339
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 339
八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 340
（一）基地發(fā)展概況 340
（二）基地發(fā)展環(huán)境 340
1、政府政策扶持 340
2、外部環(huán)境支撐 340
3、專業(yè)配套情況 342
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 343
1、基地發(fā)展定位 343
2、基地發(fā)展規(guī)模 343
3、基地入駐企業(yè) 344
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 344
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 345
（六）基地最新動(dòng)向 345
第十章 2011-2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 346
第一節(jié) 領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè) 346
一、第一線安萊集團(tuán) 346
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 346
（二）業(yè)務(wù)及解決方案 347
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 349
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 353
（五）重點(diǎn)客戶及案例 353
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 356
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 357
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 359
（一）企業(yè)發(fā)展概述 359
（二）企業(yè)發(fā)展歷程 359
（三）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 360
（四）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 361
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 361
（六）企業(yè)發(fā)展定位 362
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè) 362
一、新太科技股份有限公司 362
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 362
（二）產(chǎn)品及解決方案 363
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 372
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 373
（1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 375
（2）盈利能力分析 375
（3）運(yùn)營(yíng)能力分析 376
（4）償債能力分析 376
（5）成本費(fèi)用分析 376
（五）重點(diǎn)客戶及案例 377
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 378
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 379
二、北京康辰亞奧技術(shù)有限公司 380
（一）公司基本情況 380
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 381
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 381
（1）企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 381
（2）企業(yè)償債能力分析 382
（3）企業(yè)盈利能力分析 382
（4）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 382
（四）企業(yè)研發(fā)能力分析 383
（五）重點(diǎn)客戶及案例 383
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司 385
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 385
（二）產(chǎn)品及功能分析 386
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 388
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 389
（五）重點(diǎn)客戶及案例 390
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 392
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 393
第三節(jié) 領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心 395
一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 395
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 395
（二）中心主要業(yè)務(wù) 396
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 399
（四）外包呼叫分析 400
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心 402
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 402
（二）中心業(yè)務(wù)布局 403
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 404
（四）外包呼叫分析 405
第十一章 2012-2016年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 406
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 406
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 406
（一）人力資源豐富 406
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 406
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 407
二、國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 407
（一）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 407
（二）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 408
三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 409
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 409
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 411
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 412
四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 413
（一）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 413
（二）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 414
第二節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 414
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 414
（一）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 414
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 415
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 415
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 415
（一）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 415
（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 417
三、“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 419
第三節(jié) “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 419
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 419
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 420
三、產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 423
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 424
一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 424
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 424
三、呼叫中心主要投資建議 427
第十章 中國(guó)呼叫中心企業(yè)投融資及IPO上市策略指導(dǎo) 429
第一節(jié) 呼叫中心企業(yè)融資渠道與選擇分析 429
一、呼叫中心企業(yè)融資方法與渠道簡(jiǎn)析 429
二、利用股權(quán)融資謀劃企業(yè)發(fā)展機(jī)遇 431
三、利用政府杠桿拓展企業(yè)融資渠道 435
四、適度債權(quán)融資配置自身資本結(jié)構(gòu) 436
五、關(guān)注民間資本和外資的投資動(dòng)向 437
第二節(jié) 呼叫中心企業(yè)境內(nèi)IPO上市目的及條件 438
一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 438
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 439
（一）企業(yè)境內(nèi)主板IPO主要條件 439
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 440
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 441
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問(wèn)題 442
第三節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的相關(guān)準(zhǔn)備 443
一、企業(yè)該不該上市 443
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 443
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 444
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 444
（一）企業(yè)上市前綜合評(píng)估 444
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 444
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 445
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 445
第四節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的規(guī)劃實(shí)施 445
一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 445
二、盡職調(diào)查及問(wèn)題解決方案 449
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題 452
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 455
五、上市申報(bào)材料制作及要求 457
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 459
第五節(jié) 企業(yè)IPO上市審核工作流程 460
一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 460
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 461
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 464

 
圖表目錄
圖表 1  日本呼叫中心各產(chǎn)業(yè)份額 47
圖表 2  拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)銷售額分布 54
圖表 3  美國(guó)Avaya中國(guó)分公司分布表 56
圖表 4  2007-2011年美國(guó)賽科斯（SYKES）公司銷售收入趨勢(shì)圖 61
圖表 5  2007-2011年美國(guó)Convergys公司銷售收入趨勢(shì)圖 64
圖表 6  2007-2011年美國(guó)艾斯瑞（I3）公司銷售收入趨勢(shì)圖 70
圖表 7  2007-2012財(cái)年美國(guó)Verint Systems公司銷售收入趨勢(shì)圖 75
圖表 8  Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)圖 76
圖表 9  2008-2011財(cái)年美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司銷售收入趨勢(shì)圖 79
圖表 10  美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司中國(guó)布局情況 79
圖表 11  arvatosystems中國(guó)分公司分布表 86
圖表 12  transcosmos中國(guó)主要分公司情況表 89
圖表 13  2006-2012年中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)變化趨勢(shì)圖 110
圖表 14  2006-2011年中國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值變化趨勢(shì)圖 110
圖表 15  2006-2011年中國(guó)全部工業(yè)增加值及增長(zhǎng)速度趨勢(shì)圖 111
圖表 16  2011年規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)及其增長(zhǎng)速度 111
圖表 17  2011年分行業(yè)固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）及其增長(zhǎng)速度 114
圖表 18  2006-2012年中國(guó)全社會(huì)固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 115
圖表 19  2011年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 116
圖表 20  2006-2012年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額及增長(zhǎng)速度趨勢(shì)圖 117
圖表 21  2006-2012年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 118
圖表 22  2006-2012年農(nóng)村居民純收入及增長(zhǎng)情況統(tǒng)計(jì) 118
圖表 23  2011年中國(guó)貨物進(jìn)出口總額及其增長(zhǎng)速度 119
圖表 24  2006-2012年中國(guó)進(jìn)出口總額增長(zhǎng)趨勢(shì)圖 121
圖表 25  2011年中國(guó)人口數(shù)量及其構(gòu)成情況 126
圖表 26  2004-2011年中國(guó)人口數(shù)量變化趨勢(shì)圖 127
圖表 27  2011年末中國(guó)各年齡段人口比重 127
圖表 28  2006-2011年中國(guó)各年齡段人口比重變化情況 128
圖表 29  2006-2011年中國(guó)各級(jí)各類學(xué)校招生人數(shù)統(tǒng)計(jì) 130
圖表 30  2005-2015年中國(guó)城鎮(zhèn)化率變化趨勢(shì)圖 131
圖表 31  呼叫中心建設(shè)過(guò)程 137
圖表 32  呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 138
圖表 33  呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 139
圖表 34  2006-2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢(shì) 145
圖表 35  中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)） 152
圖表 36  2011年各行業(yè)呼叫中心席位數(shù)分布情況 154
圖表 37  呼叫中心平臺(tái)使用情況 167
圖表 38  呼叫中心平臺(tái)各品牌使用情況 168
圖表 39  CTI中間件使用情況 170
圖表 40  CTI中間件各品牌使用情況 170
圖表 41  IVR使用情況 173
圖表 42  IVR各品牌使用情況 173
圖表 43  人力資源管理系統(tǒng)使用情況 174
圖表 44  人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 175
圖表 45  外撥系統(tǒng)使用情況 176
圖表 46  外撥系統(tǒng)各品牌使用情況 176
圖表 47  錄音設(shè)備使用情況 177
圖表 48  中錄音設(shè)備各品牌使用情況 177
圖表 49  基于IP的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 179
圖表 50  三種呼叫中心對(duì)比情況 180
圖表 51  中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)份額（按座席） 184
圖表 52  中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)份額（按總值） 184
圖表 53  2011年中國(guó)電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成比例 185
圖表 54  2007-2011年中國(guó)固定長(zhǎng)途電話通話時(shí)長(zhǎng)下降趨勢(shì)圖 186
圖表 55  中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模份額（按坐席） 188
圖表 56  中國(guó)電信業(yè)主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模份額（按總值） 189
圖表 57  金融行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 193
圖表 58  金融行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 194
圖表 59  銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 197
圖表 60  各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按座席） 197
圖表 61  各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按總值） 198
圖表 62  政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 204
圖表 63  零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 210
圖表 64  零售業(yè)和物流業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 210
圖表 65  其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 219
圖表 66  其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 220
圖表 67  其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 220
圖表 68  2008-2011年中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模變化趨勢(shì)圖 227
圖表 69  2008-2011年中國(guó)服務(wù)外包離岸市場(chǎng)規(guī)模變化趨勢(shì)圖 228
圖表 70  呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu) 229
圖表 71  客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 235
圖表 72  未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價(jià)值鏈 238
圖表 73  出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)提供商后的價(jià)值鏈 238
圖表 74  2006-2011年中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)規(guī)模變化趨勢(shì)圖 242
圖表 75  中國(guó)專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)排名 243
圖表 76  2011年中國(guó)呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)各部分占比 252
圖表 77  2011年北京市生產(chǎn)總值 254
圖表 78  2007-2011年上海市生產(chǎn)總值及其增長(zhǎng)速度 258
圖表 79  2005-2011年杭州市生產(chǎn)總值變化趨勢(shì)圖 263
圖表 80  2011年分區(qū)本地生產(chǎn)總值 268
圖表 81  2007-2011年全市生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 272
圖表 82  2007-2011年地方一般預(yù)算收入及增長(zhǎng)速度 273
圖表 83  2006-2011年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速度 289
圖表 84  廣州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 291
圖表 85  2006-2011年成都市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長(zhǎng)速速 293
圖表 86  成都市服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展規(guī)劃 295
圖表 87  2010-2015年成都服務(wù)外包主要領(lǐng)域發(fā)展規(guī)劃 295
圖表 88  2006年-2011年中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)數(shù)量 299
圖表 89  中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 302
圖表 90  上海市呼叫中心基地入住企業(yè)情況統(tǒng)計(jì) 309
圖表 91  北京呼叫中心租金扶持標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì) 315
圖表 92  山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位 323
圖表 93  第一線外包呼叫中心圖示 350
圖表 94  新太科技股份有限公司營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖 373
圖表 95  2011年新太科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 374
圖表 96  2011年新太科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 374
圖表 97  2011年新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 375
圖表 98  2008-2011年新太科技股份有限公司收入與利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 375
圖表 99  2008-2011年新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 375
圖表 100  2008-2011年新太科技股份有限公司盈利能力情況 376
圖表 101  2008-2011年新太科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)能力情況 376
圖表 102  2008-2011年新太科技股份有限公司償債能力情況 376
圖表 103  2008-2011年新太科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 377
圖表 104  2011年新太科技股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 377
圖表 105  新太科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 378
圖表 106  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司資產(chǎn)及負(fù)債統(tǒng)計(jì) 381
圖表 107  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司收入及利潤(rùn)統(tǒng)計(jì) 381
圖表 108  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司償債能力統(tǒng)計(jì) 382
圖表 109  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司盈利能力統(tǒng)計(jì) 382
圖表 110  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)能力統(tǒng)計(jì) 383
圖表 111  北京康辰亞奧技術(shù)有限公司重點(diǎn)客戶及案例 383
圖表 112  北京東方國(guó)信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 386
圖表 113  北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫中心平臺(tái)功能模塊 387
圖表 114  北京東方國(guó)信科技股份有限公司呼叫中心應(yīng)用功能模塊 388
圖表 115  2011年北京東方國(guó)信科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 390
圖表 116  2011年北京東方國(guó)信科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 390
圖表 117  2011年北京東方國(guó)信科技股份有限公司分地區(qū)情況表 390
圖表 118  北京東方國(guó)信科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 391
圖表 119  呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 412
圖表 120  2012-2016年中國(guó)呼叫中心席位數(shù)量預(yù)測(cè) 419
圖表 121  2006-2011年中國(guó)呼叫中心投資額變化趨勢(shì) 420
圖表 122  2012-2016年中國(guó)呼叫中心投資額預(yù)測(cè) 423
圖表 123  主要行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 424
圖表 124  呼叫中心項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn) 425
圖表 125  企業(yè)融資方式與渠道分類 430
圖表 126  風(fēng)險(xiǎn)投資和私募股權(quán)的主要區(qū)別 433
圖表 127  創(chuàng)投及私募股權(quán)投資基金運(yùn)作程序 434
圖表 128  企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項(xiàng) 459
圖表 129  企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 461