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報(bào)告目錄

第一部分   行業(yè)發(fā)展分析

第一章 物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)概述 1
第一節(jié) 物業(yè)管理的介紹 1
一、物業(yè)管理的定義 1
二、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 2
三、物業(yè)管理七大特色 4
四、水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則 6
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理基本特征的比較 7
一、國(guó)外物業(yè)管理的基本特征分析 7
二、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的基本特征分析 10
第三節(jié) 物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)理論分析 12
一、產(chǎn)權(quán)理論簡(jiǎn)介 12
二、物業(yè)管理產(chǎn)生的產(chǎn)權(quán)理論分析 12
三、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的產(chǎn)權(quán)理論分析 13

第二章 國(guó)際物業(yè)管理業(yè)發(fā)展分析 16
第一節(jié) 國(guó)外物業(yè)管理的發(fā)展綜述 16
一、國(guó)外物業(yè)管理的特點(diǎn) 16
二、發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理模式 16
三、國(guó)外物業(yè)稅特點(diǎn) 19
四、國(guó)外物業(yè)管理模式 20
第二節(jié) 美國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展情況 24
一、美國(guó)物業(yè)管理的主要特點(diǎn) 24
二、美國(guó)的樓宇星級(jí)管理 26
三、美國(guó)物業(yè)管理收費(fèi)制度及啟示 26
四、美國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)費(fèi)運(yùn)作概況 31
第三節(jié) 新加坡物業(yè)管理的發(fā)展情況 34
一、新加坡物業(yè)管理概況 34
二、新加坡的共管式物業(yè)管理 35
第四節(jié) 澳大利亞物業(yè)管理的發(fā)展情況 37
一、澳大利亞物業(yè)管理的主要特點(diǎn) 37
二、澳大利亞物業(yè)管理特色 39

第三章 中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展概況 41
第一節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展歷程 41
一、中國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 41
二、中國(guó)物業(yè)管理的三個(gè)階段 41
三、三大問(wèn)題困擾我國(guó)物業(yè)管理行業(yè) 42
四、影響物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的“八大”瓶頸 44
第二節(jié) 物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 46
一、物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)分析 46
二、全球金融危機(jī)對(duì)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的影響 51
三、2012年國(guó)家研究開(kāi)征物業(yè)稅 54
四、物業(yè)管理多項(xiàng)法規(guī)施行 55
第三節(jié) 物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀分析 59
一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)總體結(jié)構(gòu)情況 59
二、2011中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究 60
三、2008-2012年我國(guó)物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)分析 69
第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告 81
一、物業(yè)管理行業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn) 82
二、行業(yè)發(fā)展的基本狀況 83
三、行業(yè)生存與發(fā)展面臨的主要問(wèn)題 89
四、關(guān)于本調(diào)查報(bào)告的說(shuō)明 92
第五節(jié) 物業(yè)管理的法律特色分析 92
一、物業(yè)糾紛類型 92
二、物業(yè)糾紛的法律特征 93
三、物業(yè)糾紛的法律分析 94
四、物業(yè)糾紛的解決辦法及國(guó)外經(jīng)驗(yàn) 95
五、物業(yè)管理市場(chǎng)糾紛的信息經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 96
六、物業(yè)管理的市場(chǎng)化是解決物業(yè)矛盾糾紛的根本辦法 101
第六節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 104
一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式 104
二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避方式 105
第七節(jié) 物業(yè)管理消費(fèi)分析 108
一、物業(yè)管理消費(fèi)的特征和功能 108
二、物業(yè)管理消費(fèi)滿意度分析 111
三、物業(yè)管理的消費(fèi)者分析 112
第八節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展模式分析 112
一、酒店式物業(yè)管理模式分析 112
二、服務(wù)集成型物業(yè)管理模式分析 115
三、《物權(quán)法》實(shí)施后物業(yè)管理有新模式 117
四、對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施中幾個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí) 119
第九節(jié) 《物權(quán)法》的實(shí)施對(duì)行業(yè)的影響 121
一、《物權(quán)法》對(duì)物業(yè)管理的影響分析 122
二、《物權(quán)法》對(duì)物業(yè)管理的法制作用 128
三、《物權(quán)法》的實(shí)施對(duì)物業(yè)管理發(fā)展格局的影響 130
四、物權(quán)法及2012年新司法解釋背景下的物業(yè)管理問(wèn)題 134
第十節(jié) 我國(guó)開(kāi)征物業(yè)稅的難點(diǎn)透析與政策建議 137
一、物業(yè)稅開(kāi)征的難點(diǎn)透析 138
二、開(kāi)征物業(yè)稅的政策建議 140
第十一節(jié) 《勞動(dòng)合同法》對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的影響與對(duì)策 141
一、《勞動(dòng)合同法》對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的影響 141
二、物業(yè)企業(yè)要積極推進(jìn)管理模式創(chuàng)新 145
三、幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與建議 148

第四章 物業(yè)管理費(fèi)用收取分析 150
第一節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)的介紹 150
一、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 150
二、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 152
三、物業(yè)管理費(fèi)的主要用途 154
四、物業(yè)管理消費(fèi)的特征和功能 155
第二節(jié) 廣州物業(yè)管理費(fèi)漲價(jià)問(wèn)題探討 158
一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀 158
二、物業(yè)公司高呼提價(jià)的原由 159
三、業(yè)主反對(duì)漲價(jià)的主要原因 160
四、解決雙方矛盾的幾點(diǎn)建議 161
第三節(jié) 物業(yè)管理費(fèi)用收取存在的問(wèn)題及對(duì)策 162
一、收費(fèi)難的現(xiàn)狀及其原因 162
二、解決收費(fèi)難的基本思路 164
三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾糾紛的成因 165
四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾解決的基本思路與對(duì)策 169
五、解決物業(yè)收費(fèi)難完善法規(guī)是關(guān)鍵 173
第四節(jié) 完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的思考 174
一、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品屬性決定其價(jià)格形成的市場(chǎng)化 174
二、現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)收費(fèi)制度值得商榷的問(wèn)題 175
三、完善物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制面臨的困難 175
四、推進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化的法律保障 176
五、完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理政策的幾點(diǎn)思路 177

第五章 物業(yè)管理招投標(biāo)的發(fā)展 178
第一節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制的綜述 178
一、物業(yè)管理招投標(biāo)的重要性及其意義 178
二、物業(yè)管理招投標(biāo)的特點(diǎn)及其要點(diǎn) 180
第二節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理招投標(biāo)方法的分析 184
一、我國(guó)物業(yè)管理三種招標(biāo)方法分析 184
二、住宅小區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)方法分析 186
第三節(jié) 物業(yè)管理招投標(biāo)存在的問(wèn)題及對(duì)策 191
一、實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)所面臨的主要問(wèn)題 191
二、物業(yè)管理招投標(biāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策 192
三、實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)的措施 194
四、完善物業(yè)管理招投標(biāo)的六點(diǎn)建議 197
五、物業(yè)管理招投標(biāo)策略分析 199

第六章 主要地區(qū)發(fā)展分析 201
第一節(jié) 深圳物業(yè)管理的發(fā)展 201
一、深圳物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 201
二、深圳物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題 201
三、深圳物業(yè)管理行業(yè)問(wèn)題解決思路 203
四、深圳物業(yè)管理模式 204
五、深圳物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì) 205
第二節(jié) 北京物業(yè)管理的發(fā)展 210
一、北京物業(yè)管理現(xiàn)狀分析 210
二、北京市寫(xiě)字樓市場(chǎng)物業(yè)管理市場(chǎng)分析 212
三、2012年西城區(qū)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況有待提高 214
四、2012年《北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理暫行辦法》出臺(tái) 214
第三節(jié) 上海物業(yè)管理的發(fā)展 216
一、上海物業(yè)管理市場(chǎng)分析 216
二、上海物業(yè)管理企業(yè)公眾滿意度分析 219
三、上海售后公房物業(yè)管理現(xiàn)狀及對(duì)策分析 222
第四節(jié) 鄭州物業(yè)管理的發(fā)展 226
一、鄭州寫(xiě)字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展 226
二、《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》于2011年起實(shí)施 229
三、2012年鄭州出臺(tái)物業(yè)管理招投標(biāo)辦法 230
四、2012年底前鄭州所有住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理 231
五、鄭州市物業(yè)市場(chǎng)滿意度調(diào)查分析 231
第五節(jié) 西部開(kāi)發(fā)：物業(yè)管理也需要跨越式發(fā)展 240
一、西部物業(yè)管理現(xiàn)狀 240
二、西部物管跨越式發(fā)展的必要性 241
三、西部物管跨越式發(fā)展的可行性 241
第五節(jié) 其他地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展情況分析 242
一、江蘇省物業(yè)管理發(fā)展分析 242
二、天津市物業(yè)管理發(fā)展情況 243
三、杭州物業(yè)服務(wù)行業(yè)邁入高速發(fā)展期 243
四、2012年《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行 245

第二部分   行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析

第七章 物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析 247
第一節(jié) 物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 247
一、物業(yè)管理進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì) 247
二、物業(yè)管理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 248
三、物業(yè)管理在競(jìng)爭(zhēng)中走向成熟分析 250
四、2012中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè) 252
五、2012年首家全國(guó)性的股份制物業(yè)管理集團(tuán)成立 254
第二節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)結(jié)構(gòu)分析 255
一、潛在的進(jìn)入者 255
二、替代品 257
三、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力 257
四、供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力 258
五、行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的抗衡 258
第三節(jié) 物業(yè)管理中的品牌競(jìng)爭(zhēng)探析 259
一、物業(yè)管理的品牌支撐點(diǎn) 259
二、物業(yè)品牌價(jià)值戰(zhàn)略的定位 260
三、物業(yè)品牌的價(jià)值戰(zhàn)略 261
四、物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)策 263

第八章 行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析 266
第一節(jié) 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 266
一、公司概況 266
二、公司服務(wù)產(chǎn)品 266
三、上海陸家嘴物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)變服務(wù)模式紀(jì)實(shí) 268
第二節(jié) 第一太平戴維斯 270
一、公司概況 270
二、公司動(dòng)態(tài) 271
第三節(jié) 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 272
一、公司概況 272
二、公司動(dòng)態(tài) 273
第四節(jié) 中海物業(yè)管理有限公司 274
一、公司概況 274
二、公司動(dòng)態(tài) 275
第五節(jié) 深圳市中航物業(yè)有限公司 277
一、公司概況 277
二、2012年公司業(yè)績(jī) 277
三、中航物業(yè)首推經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 277
第六節(jié) 深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司 279
一、公司概況 279
二、主要業(yè)務(wù)的開(kāi)拓歷程 279
三、主要業(yè)績(jī) 281
第七節(jié) 上海明華物業(yè)公司 283
一、公司概況 283
二、明華物業(yè)獲得2012上海世博會(huì)中國(guó)館物業(yè)項(xiàng)目 284
第八節(jié) 深圳市萬(wàn)廈居業(yè)有限公司 284
一、公司概況 284
二、公司動(dòng)態(tài) 285

第三部分   行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

第九章 2012-2016年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 287
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的物業(yè)管理 287
一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)物業(yè)管理的影響 287
二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶需求及行為分析 288
三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 289
第二節(jié) 高校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 290
一、高校住宅物業(yè)管理的現(xiàn)狀 290
二、高校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 292
第三節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 294
一、21世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略展望 294
二、中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)分析 301
三、未來(lái)中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的十大趨勢(shì) 303
四、和諧物管是當(dāng)代物業(yè)管理的發(fā)展方向 307
五、從開(kāi)發(fā)商視角看物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 311
六、菜單式物業(yè)服務(wù)收費(fèi)將成主導(dǎo)模式 314
七、資產(chǎn)管理：物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 315

第十章 2012-2016年房地產(chǎn)行業(yè)分析、預(yù)測(cè)及與物業(yè)管理的關(guān)系 319
第一節(jié) 2012年我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)主要運(yùn)行指標(biāo) 319
一、土地開(kāi)發(fā)及購(gòu)置面積 319
二、房地產(chǎn)投資完成額 323
三、資金來(lái)源分析 331
四、房屋施竣工面積 335
五、國(guó)房景氣指數(shù)分析 338
第二節(jié) 2012年我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)運(yùn)行狀況 341
一、土地市場(chǎng) 341
二、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資 341
三、商品房銷售面積與銷售額 342
四、房地產(chǎn)價(jià)格 349
五、住宅市場(chǎng) 358
六、辦公樓、商業(yè)營(yíng)業(yè)用房市場(chǎng) 360
第三節(jié) 2012-2016年中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展環(huán)境分析 365
第四節(jié) 2012-2016年中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展預(yù)測(cè) 369
一、促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期繁榮的因素 369
二、2012-2016年我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 371
三、2012-2016年我國(guó)房地產(chǎn)價(jià)格預(yù)測(cè) 372
四、2012-2016年中國(guó)樓市消費(fèi)者變化趨勢(shì) 373
五、2012-2016年中國(guó)樓市政策預(yù)測(cè) 375
第五節(jié) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理的發(fā)展分析 376
一、物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)關(guān)系的回顧與分析 376
二、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理的關(guān)系 379
三、優(yōu)秀的物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)的圖騰 379
第六節(jié) 物業(yè)管理前期介入對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的影響 386
一、物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容及其運(yùn)作過(guò)程 386
二、物業(yè)管理前期介入的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題 387
三、改進(jìn)物業(yè)管理前期介入的幾點(diǎn)建議 388

第四部分   行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

第十一章 2012-2016年行業(yè)發(fā)展策略探討 390
第一節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的策略 390
一、物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)策 390
二、物業(yè)管理當(dāng)以構(gòu)建和諧社會(huì)為己任 392
三、物業(yè)管理應(yīng)成為和諧平衡器 394
四、增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“三把利器” 395
第二節(jié) 我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新策略分析 397
一、物業(yè)管理品牌形象的構(gòu)成要素 397
二、物業(yè)管理企業(yè)煉好內(nèi)功的主要策略 398
三、物業(yè)管理企業(yè)外部傳播策略 400
第三節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 401
一、物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的必要性 401
二、我國(guó)物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的對(duì)策 402
三、創(chuàng)新服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 405
第四節(jié) 對(duì)調(diào)整轉(zhuǎn)型期物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展新戰(zhàn)略的思考 407
第五節(jié) 物業(yè)管理跨區(qū)域發(fā)展的策略分析 410
一、初始規(guī)模不經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 411
二、拓展區(qū)規(guī)模效益問(wèn)題 412
三、地域文化差異問(wèn)題 412
四、本地化與特色化問(wèn)題 413
五、人力資源本地化問(wèn)題 413

第十二章 2012-2016年企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略探討 418
第一節(jié) 我國(guó)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)發(fā)展面臨的困惑及對(duì)策 418
一、發(fā)展我國(guó)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的意義 418
二、發(fā)展經(jīng)營(yíng)性物業(yè)面臨的困惑 419
三、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)發(fā)展的對(duì)策 420
四、面對(duì)危機(jī)在高品質(zhì)服務(wù)中尋找機(jī)遇 421
第二節(jié) 物業(yè)管理公司企業(yè)文化構(gòu)建策略 422
一、建立物業(yè)管理企業(yè)文化的必要性 422
二、構(gòu)建物業(yè)管理企業(yè)文化的幾點(diǎn)建議 423
第三節(jié) 拓寬物管行業(yè)盈利空間策略 425
一、物業(yè)管理企業(yè)拓展盈利空間的理論思考 425
二、物業(yè)管理行業(yè)盈利能力的重新定位 427
三、物業(yè)管理企業(yè)盈利點(diǎn)的設(shè)計(jì) 428
四、淺析物業(yè)管理企業(yè)虧損現(xiàn)狀及扭虧的建議 430
第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效管理分析 432
一、物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理的特點(diǎn)及要求 432
二、物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀分析 434
三、完善物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理的建議 438
第五節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)成本的特點(diǎn)及管控分析 445
一、物業(yè)管理企業(yè)成本的特點(diǎn) 445
二、物業(yè)管理企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀 446
三、完善物業(yè)管理企業(yè)成本管控的對(duì)策 447
第六節(jié) 物業(yè)管理專項(xiàng)外委服務(wù)的選擇與監(jiān)管 449
一、物業(yè)管理專項(xiàng)外委服務(wù)招標(biāo)方法分析 450
二、以委托服務(wù)的策劃方案為評(píng)標(biāo)重點(diǎn)的招標(biāo)方法 450
三、以外委服務(wù)支出測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)的招標(biāo)方法 450
四、建立科學(xué)的專項(xiàng)外委服務(wù)監(jiān)管考核指標(biāo)體系 451
五、加強(qiáng)專項(xiàng)外委服務(wù)合同履約執(zhí)行與監(jiān)督管理 451
六、外委各項(xiàng)服務(wù)的管理制度應(yīng)完善到位 451
七、管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)測(cè)算的指標(biāo)體系 452
八、加強(qiáng)物管服務(wù)外委業(yè)務(wù)的日常管控 452

第十三章 2012-2016年企業(yè)營(yíng)銷策略探討 454
第一節(jié) 物業(yè)管理營(yíng)銷特點(diǎn)與規(guī)律分析 454
一、內(nèi)在、持續(xù)的過(guò)程性營(yíng)銷 454
二、營(yíng)銷過(guò)程中“人”的要素作用 454
三、等值等價(jià)的營(yíng)銷原則 455
四、差別化營(yíng)銷理論的正確運(yùn)用 456
第二節(jié) 行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策 457
一、物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性 457
二、物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題 457
三、解決物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在問(wèn)題的對(duì)策 459
第三節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷博弈分析 462
一、物業(yè)管理企業(yè)之間的博弈分析 462
二、物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)消費(fèi)者的博弈 463
三、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主與社會(huì)利益三者博弈分析 464
第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷策略 465
第五節(jié) 物業(yè)管理工作中的危機(jī)公關(guān)管理 467

附錄 473
附錄一 物業(yè)管理?xiàng)l例 473
附錄二 中華人民共和國(guó)物權(quán)法 482
附錄二 建設(shè)部關(guān)于修改《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的決定 516

圖表目錄
圖表：傳統(tǒng)房屋管理與現(xiàn)代物業(yè)管理的區(qū)別 14
圖表：注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的平均時(shí)間分配 33
圖表：注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的各類收入比列 33
圖表：注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理在各項(xiàng)地產(chǎn)行業(yè)的比例 34
圖表：物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員崗位統(tǒng)計(jì)圖 59
圖表：樣本企業(yè)2009年主要指標(biāo)均值（按成立時(shí)間劃分） 60
圖表：主要城市各類型企業(yè)占比圖 61
圖表：民營(yíng)、國(guó)有企業(yè)2009年主要指標(biāo)均值 62
圖表：全國(guó)及主要城市非隸屬關(guān)系企業(yè)數(shù)量比例分布圖 62
圖表：2005-2009年物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理非關(guān)聯(lián)項(xiàng)目面積均值 63
圖表：2011中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)(部分優(yōu)秀企業(yè)名單) 63
圖表：2005-2009年優(yōu)秀企業(yè)管理項(xiàng)目個(gè)數(shù)均值 64
圖表：2005-2009年優(yōu)秀企業(yè)管理項(xiàng)目總建筑 64
圖表：2005-2009年優(yōu)秀企業(yè)管理項(xiàng)目類型結(jié)構(gòu) 65
圖表：2005-2009年優(yōu)秀企業(yè)營(yíng)業(yè)收入及其增長(zhǎng)率 65
圖表：2005-2009年優(yōu)秀企業(yè)營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成 66
圖表：2011年中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意度TOP10企業(yè) 67
圖表：TOP10樣本企業(yè)業(yè)主滿意度調(diào)查部分分項(xiàng)結(jié)構(gòu) 68
圖表：2008年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 69
圖表：2008年4季度35個(gè)大中城市物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 70
圖表：2008年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(住宅) 70
圖表：2008年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(辦公樓) 70
圖表：2008年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商業(yè)娛樂(lè)用房) 70
圖表：2009年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 71
圖表：2009年4季度70個(gè)大中城市物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 71
圖表：2009年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(住宅) 73
圖表：2009年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(辦公樓) 73
圖表：2009年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商業(yè)娛樂(lè)用房) 73
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 73
圖表：2011年1-4季度70個(gè)大中城市物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 73
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商業(yè)營(yíng)業(yè)用房) 75
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(辦公樓) 75
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(住宅) 75
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(普通住宅) 76
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商品住宅) 76
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(非住宅) 76
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(高檔住宅) 76
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(經(jīng)濟(jì)適用房) 76
圖表：2011年1-4季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(其他用房) 76
圖表：2009年1季度-2012年4季度全國(guó)物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)情況 77
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 78
圖表：2012年1季度70個(gè)大中城市物業(yè)管理價(jià)格指數(shù) 78
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商業(yè)營(yíng)業(yè)用房) 80
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(其他用房) 80
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(住宅) 80
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(非住宅) 80
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(辦公樓) 80
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(經(jīng)濟(jì)適用房) 81
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(商品住宅) 81
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(高檔住宅) 81
圖表：2012年1季度物業(yè)管理價(jià)格指數(shù)(普通住宅) 81
圖表：物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)成立時(shí)間走勢(shì)圖 83
圖表：物業(yè)管理企業(yè)各資質(zhì)等級(jí)面積、人員之間關(guān)系 85
圖表：物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員情況——以工作崗位劃分 86
圖表：物業(yè)管理企業(yè)操作人員收入情況 88
圖表：物業(yè)管理企業(yè)保險(xiǎn)、住房公積金繳納情況 88
圖表：市場(chǎng)信息傳遞機(jī)制不健全所導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的作用機(jī)理 96
圖表：物業(yè)管理市場(chǎng)信息傳遞機(jī)制 98
圖表：消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理各方面滿意度狀況 111
圖表：各城市消費(fèi)者對(duì)小區(qū)物業(yè)管理滿意度指數(shù)比較 112
圖表：物業(yè)管理行業(yè)“服務(wù)代理集成商”模式 208
圖表：2009年1至4季度物業(yè)服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的柱狀圖表 219
圖表：在2009年4季度的上海物業(yè)管理企業(yè)公眾滿意度百?gòu)?qiáng)榜 220
圖表：業(yè)主委員會(huì)成立與否調(diào)查 233
圖表：業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)是否清楚分析 233
圖表：小區(qū)與寫(xiě)字樓業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)是否清楚對(duì)比分析 233
圖表：業(yè)主對(duì)公用設(shè)施和場(chǎng)所使用分析 234
圖表：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)分析 234
圖表：小區(qū)和寫(xiě)字樓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)人員滿意度對(duì)比評(píng)價(jià)分析 234
圖表：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)分析 235
圖表：小區(qū)和寫(xiě)字樓業(yè)主對(duì)各種物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目滿意度評(píng)價(jià)分析 235
圖表：最讓業(yè)主不滿意的行為分析 236
圖表：業(yè)主認(rèn)為最不到位的服務(wù)分析 236
圖表：業(yè)主是否遇到物業(yè)公司不履行合同分析 236
圖表：物業(yè)公司不履行合同原因分析 237
圖表：業(yè)主認(rèn)為解決服務(wù)不到位的措施分析 237
圖表：業(yè)主對(duì)未來(lái)一年的物業(yè)服務(wù)還有哪些需求 237
圖表：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的改善提出好的意見(jiàn) 238
圖表：被訪者年齡構(gòu)成分析 238
圖表：被訪者學(xué)歷構(gòu)成分析 238
圖表：被訪者職業(yè)構(gòu)成分析 239
圖表：2012中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)(部分優(yōu)秀企業(yè)名單) 252
圖表：2012中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)規(guī)模TOP10 253
圖表：2012中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10 253
圖表：2012中國(guó)特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè) 253
圖表：2012年深圳市中航物業(yè)管理有限公司業(yè)績(jī)表 277
圖表：中航物業(yè)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 278
圖表：深圳市中航物業(yè)管理有限公司組織結(jié)構(gòu) 278
圖表：2009-2012年各月累計(jì)全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)購(gòu)置與完成開(kāi)發(fā)土地面積及同比增長(zhǎng)情況 319
圖表：2009-2012年各月累計(jì)全國(guó)商品房、商品住宅施工面積及同比增長(zhǎng)情況 320
圖表：2009-2012年各月累計(jì)全國(guó)商品房、商品住宅竣工面積及同比增長(zhǎng)情況 320
圖表：2012年1月-5月累計(jì)全國(guó)購(gòu)置土地面積及同比增長(zhǎng)情況 320
圖表：2005-2012年各月累計(jì)購(gòu)置土地面積及同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 321
圖表：2012年1月-5月累計(jì)完成開(kāi)發(fā)土地面積及同比增長(zhǎng)情況 321
圖表：2005-2012年各月累計(jì)完成開(kāi)發(fā)土地面積及同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 322
圖表：2003年-2012年各月累計(jì)固定資產(chǎn)投資及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資增速變動(dòng)情況 326
圖表：2012年1月-5月累計(jì)住宅投資完成額及同比增長(zhǎng)情況 326
圖表：2005-2012年各月累計(jì)住宅投資完成額對(duì)比情況 327
圖表：2005-2012年各月累計(jì)住宅投資完成額同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 327
圖表：2005-2012年全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資走勢(shì) 329
圖表：2003年-2012年各月累計(jì)固定資產(chǎn)投資及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資增速變動(dòng)情況 330
圖表：2005-2012年各月累計(jì)住宅投資完成額對(duì)比情況 331
圖表：2005-2012年各月累計(jì)住宅投資完成額同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 331
圖表：2008年5月-2012年5月房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資金來(lái)源結(jié)構(gòu)運(yùn)行趨勢(shì) 332
圖表：2009年5月-2012年5月累計(jì)全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資金來(lái)源及同比增長(zhǎng)情況 332
圖表：2009-2012年全國(guó)商品房與住宅供應(yīng)類指標(biāo)增長(zhǎng)率 337
圖表：2005年3季度-2012年3季度全國(guó)行業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)景氣指數(shù)走勢(shì) 338
圖表：2005年3季度-2012年3季度全國(guó)行業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)景氣指數(shù)走勢(shì) 340
圖表：2008年5月-2012年5月國(guó)房景氣指數(shù)及主要分類指數(shù)走勢(shì) 340
圖表：2005-2012年全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資走勢(shì) 342
圖表：2009-2012年各月累計(jì)全國(guó)商品房銷售面積及同比增長(zhǎng)情況 343
圖表：2009年5月-2012年5月累計(jì)商品房銷售面積及同比增長(zhǎng)情況 343
圖表：2005-2012年各月累計(jì)商品房銷售面積及同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 344
圖表：2005-2012年各月累計(jì)商品住宅銷售面積及同比增長(zhǎng)率對(duì)比情況 344
圖表：2009-2012年各月累計(jì)全國(guó)商品房銷售額及同比增長(zhǎng)情況 345
圖表：2009年5月-2012年5月累計(jì)商品房銷售額及同比增長(zhǎng)情況 345
圖表：2009-2012年全國(guó)商品房銷售面積與銷售額增長(zhǎng)率 348
圖表：2009-2012年各月全國(guó)70個(gè)大中城市房屋銷售價(jià)格指數(shù)變動(dòng)情況 350
圖表：2012年5月70個(gè)大中城市房屋銷售價(jià)格指數(shù) 350
圖表：2012年5月0個(gè)大中城市房屋銷售價(jià)格指數(shù)（續(xù)表） 351