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第一章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展概況 16
1.1 呼叫中心行業(yè)界定及分類 16
1.1.1 呼叫中心行業(yè)界定 16
1.1.2 呼叫中心行業(yè)分類 17
1.2 呼叫中心的行業(yè)特性 18
1.3 呼叫中心行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位 22
第二章 2010-2011年中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析及預(yù)測(cè) 24
2.1 宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境變化分析及預(yù)測(cè) 24
2.1.1 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值 24
2.1.2 居民收入水平 25
2.1.3 固定資產(chǎn)投資 26
2.1.4 存貸款利率 27
2.1.5 匯率 28
2.2 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對(duì)呼叫中心行業(yè)的影響 30
2.3 2010-2011年呼叫中心行業(yè)相關(guān)政策 31
第三章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)供需分析及預(yù)測(cè) 33
3.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)需求分析及預(yù)測(cè) 33
3.1.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 33
3.1.2 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 34
3.2 呼叫中心行業(yè)供給分析及預(yù)測(cè) 35
3.2.1 呼叫中心行業(yè)供給總量 35
3.2.2 呼叫中心行業(yè)供給結(jié)構(gòu) 36
3.2.3 呼叫中心行業(yè)供給趨勢(shì)預(yù)測(cè) 37
第四章 2012-2013年全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 38
4.1 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 38
4.2 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 39
4.3 全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 40
第五章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 41
5.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 41
5.1.1 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 41
5.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 42
5.1.3 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 42
5.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 43
5.2.1 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 43
5.2.2 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 46
5.2.3 銀行行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 48
5.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 51
5.3.1 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 51
5.3.2 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 51
5.3.3 證券行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 52
5.4 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 53
5.4.1 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 53
5.4.2 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 55
5.4.3 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 57
5.5 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 60
5.5.1 電力行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 60
5.5.2 電力行業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)理念及方式演變 61
5.5.3 電力行業(yè)呼叫中心的建立 62
5.6 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 63
5.6.1 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展存在的主要問(wèn)題 63
5.6.2 外包行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 67
第六章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 69
6.1 2012-2013年江蘇省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 69
6.1.1 江蘇省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 69
6.1.2 江蘇省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 70
6.1.3 江蘇省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 71
6.2 2012-2013年廣東省呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 71
6.2.1 廣東省呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 71
6.2.2 廣東省呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 72
6.2.3 廣東省呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 72
6.3 2012-2013年上海市呼叫中心市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 72
6.3.1 上海市呼叫中心行業(yè)在全國(guó)的地位 72
6.3.2 上海市呼叫中心行業(yè)運(yùn)行狀況分析 73
6.3.3 上海市呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 74
第七章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析 76
7.1 中國(guó)電信 76
7.1.1 公司簡(jiǎn)介 76
7.1.2 經(jīng)營(yíng)狀況 82
（一）企業(yè)償債能力分析 82
（二）企業(yè)盈利能力分析 84
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 85
7.1.3 發(fā)展規(guī)劃 88
7.2 中國(guó)移動(dòng) 89
7.2.1 公司簡(jiǎn)介 89
7.2.2 經(jīng)營(yíng)狀況 93
（一）企業(yè)償債能力分析 93
（二）企業(yè)盈利能力分析 95
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 96
7.2.3 發(fā)展規(guī)劃 99
7.3.2 經(jīng)營(yíng)狀況 102
7.3 工商銀行 109
7.3.1 公司簡(jiǎn)介 109
（一）企業(yè)償債能力分析 117
（二）企業(yè)盈利能力分析 119
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 120
7.3.3 發(fā)展規(guī)劃 123
7.4 招商銀行 124
7.4.1 公司簡(jiǎn)介 124
7.4.2 經(jīng)營(yíng)狀況 127
（一）企業(yè)償債能力分析 127
（二）企業(yè)盈利能力分析 128
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 129
7.4.3 發(fā)展規(guī)劃 132
7.5 平安保險(xiǎn) 135
7.5.1 公司簡(jiǎn)介 135
7.5.2 經(jīng)營(yíng)狀況 140
（一）企業(yè)償債能力分析 140
（二）企業(yè)盈利能力分析 142
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 143
7.5.3 發(fā)展規(guī)劃 145
7.6 國(guó)家電網(wǎng)公司 146
7.6.1 公司簡(jiǎn)介 146
7.6.2 經(jīng)營(yíng)狀況 153
（一）企業(yè)償債能力分析 153
（二）企業(yè)盈利能力分析 155
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 156
7.6.3 發(fā)展規(guī)劃 159
第八章 2012-2013年中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析及預(yù)測(cè) 162
8.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 162
8.2 呼叫中心行業(yè)發(fā)展階段判斷 163
8.3 呼叫中心行業(yè)SWOT分析 164
8.4 呼叫中心行業(yè)進(jìn)入退出壁壘 165
8.5 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)集中度 165
8.6 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià) 166
8.7 呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 167
第九章 2012-2016年中國(guó)呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析及預(yù)測(cè) 171
9.1 宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn) 171
9.2 呼叫中心行業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn) 172
9.3 呼叫中心行業(yè)文化風(fēng)險(xiǎn) 173
9.4 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 175
9.5 呼叫中心行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 175
9.6 呼叫中心行業(yè)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 177
9.7 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)總體評(píng)價(jià) 178
第十章 2012-2016年中國(guó)呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)及投資建議 180
10.1 呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)投資機(jī)會(huì) 180
10.2 呼叫中心行業(yè)總體投資建議 180
10.3 呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)投資建議 181
10.4 呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)投資建議 184
10.5 呼叫中心行業(yè)區(qū)域投資建議 184
10.6 呼叫中心行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范策略 187
圖表目錄
圖表 1 客服中心系統(tǒng) 16
圖表 2 1998年I季度—2013年Ⅰ季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 24
圖表 3 2008-2012年農(nóng)村居民人均純收入增長(zhǎng)情況 25
圖表 4 2008-2012年城鎮(zhèn)居民人均純收入增長(zhǎng)情況 26
圖表 5 2001年1-2月—2013年1-3月固定資產(chǎn)投資完成額月度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%） 27
圖表 6 人民幣存款利率表（2011-04-06） 27
圖表 7 2007-2012年我國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況 33
圖表 8 2007-2012年我國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)對(duì)比 33
圖表 9 2007-202年我國(guó)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)量及增長(zhǎng)情況 35
圖表 10 2007-2012年我國(guó)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)量及增長(zhǎng)對(duì)比 35
圖表 38 近3年中國(guó)電信資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 82
圖表 39 近3年中國(guó)電信產(chǎn)權(quán)比率變化情況 83
圖表 40 近3年中國(guó)電信銷售毛利率變化情況 84
圖表 41 近3年中國(guó)電信固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 85
圖表 42 近3年中國(guó)電信流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 86
圖表 43 近3年中國(guó)電信總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 87
圖表 45 近3年中國(guó)移動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 93
圖表 46 近3年中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)權(quán)比率變化情況 94
圖表 47 近3年中國(guó)移動(dòng)銷售毛利率變化情況 95
圖表 48 近3年中國(guó)移動(dòng)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 96
圖表 49 近3年中國(guó)移動(dòng)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 97
圖表 50 近3年中國(guó)移動(dòng)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 98
圖表 51 近3年工商銀行資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 117
圖表 52 近3年工商銀行產(chǎn)權(quán)比率變化情況 118
圖表 53 近3年工商銀行銷售毛利率變化情況 119
圖表 54 近3年工商銀行固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 120
圖表 55 近3年工商銀行流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 121
圖表 56 近3年工商銀行總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 122
圖表 57 近3年招商銀行資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 127
圖表 58 近3年招商銀行產(chǎn)權(quán)比率變化情況 128
圖表 59 近3年招商銀行銷售毛利率變化情況 129
圖表 60 近3年招商銀行固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 130
圖表 61 近3年招商銀行流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 131
圖表 62 近3年招商銀行總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 131
圖表 63 近3年平安保險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 140
圖表 64 近3年平安保險(xiǎn)產(chǎn)權(quán)比率變化情況 141
圖表 65 近3年平安保險(xiǎn)銷售毛利率變化情況 142
圖表 66 近3年平安保險(xiǎn)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 143
圖表 67 近3年平安保險(xiǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 144
圖表 68 近3年平安保險(xiǎn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 145
圖表 69 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 154
圖表 70 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 155
圖表 71 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司銷售毛利率變化情況 155
圖表 72 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 156
圖表 73 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 157
圖表 74 近3年國(guó)家電網(wǎng)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 158
表格目錄
表格 1 近4年中國(guó)電信資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 82
表格 2 近4年中國(guó)電信產(chǎn)權(quán)比率變化情況 83
表格 3 近4年中國(guó)電信銷售毛利率變化情況 84
表格 4 近4年中國(guó)電信固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 85
表格 5 近4年中國(guó)電信流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 86
表格 6 近4年中國(guó)電信總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 87
表格 7 近4年中國(guó)移動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 93
表格 8 近4年中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)權(quán)比率變化情況 94
表格 9 近4年中國(guó)移動(dòng)銷售毛利率變化情況 95
表格 10 近4年中國(guó)移動(dòng)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 96
表格 11 近4年中國(guó)移動(dòng)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 97
表格 12 近4年中國(guó)移動(dòng)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 98
表格 13 近4年工商銀行資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 117
表格 14 近4年工商銀行產(chǎn)權(quán)比率變化情況 118
表格 15 近4年工商銀行銷售毛利率變化情況 119
表格 16 近4年工商銀行固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 120
表格 17 近4年工商銀行流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 121
表格 18 近4年工商銀行總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 122
表格 19 近4年招商銀行資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 127
表格 20 近4年招商銀行產(chǎn)權(quán)比率變化情況 128
表格 21 近4年招商銀行銷售毛利率變化情況 128
表格 22 近4年招商銀行固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 129
表格 23 近4年招商銀行流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 130
表格 24 近4年招商銀行總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 131
表格 25 近4年平安保險(xiǎn)資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 140
表格 26 近4年平安保險(xiǎn)產(chǎn)權(quán)比率變化情況 141
表格 27 近4年平安保險(xiǎn)銷售毛利率變化情況 142
表格 28 近4年平安保險(xiǎn)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 143
表格 29 近4年平安保險(xiǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 144
表格 30 近4年平安保險(xiǎn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 144
表格 31 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 153
表格 32 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 154
表格 33 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司銷售毛利率變化情況 155
表格 34 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 156
表格 35 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 157
表格 36 近4年國(guó)家電網(wǎng)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 158
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