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一、呼叫中心定義 23
二、呼叫中心分類(lèi) 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形態(tài) 27
（一）呼叫中心形態(tài) 27
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 28

一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 31
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 31

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響 33
二、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 34
（一）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 34
（二）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 35
（三）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 36
三、呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 37
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 39

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 41
二、全球呼叫中心分布情況 42
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 42
（一）坐席數(shù)規(guī)模 42
（二）投資情況分析 43
（三）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 43

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 44
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 44
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 45
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 45
（一）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 45
（二）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 45
（三）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng) 45
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 46
（一）日本呼叫中心市場(chǎng)概況 46
（二）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 47
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 47
（一）呼叫中心發(fā)展背景 47
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 48
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 48
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 49
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 50
五、菲律賓呼叫中心市場(chǎng)分析 52
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53

一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 54
（一）美國(guó)Avaya公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 55
3、企業(yè)在華布局 56
4、企業(yè)模式借鑒 56
5、企業(yè)最新動(dòng)向 57
（二）美國(guó)SITEL公司 58
1、企業(yè)發(fā)展概況 58
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 58
3、企業(yè)模式借鑒 59
4、企業(yè)最新動(dòng)向 60
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 60
1、企業(yè)發(fā)展概況 60
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 61
3、企業(yè)在華布局 61
4、企業(yè)模式借鑒 62
5、企業(yè)最新動(dòng)向 63
（四）美國(guó)Convergys公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
5、企業(yè)最新動(dòng)向 65
（五）美國(guó)Stream公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 66
（六）美國(guó)維音（Vision）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
（七）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 69
1、企業(yè)發(fā)展概況 69
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 70
4、企業(yè)模式借鑒 70
（八）美國(guó)Aspect軟件公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 72
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動(dòng)向 73
（九）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 74
3、企業(yè)在華布局 75
4、企業(yè)模式借鑒 75
5、企業(yè)最新動(dòng)向 77
（十）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 79
4、企業(yè)模式借鑒 80
5、企業(yè)最新動(dòng)向 81
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 82
（一）法國(guó)Teleperformance公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 82
3、企業(yè)在華布局 82
4、企業(yè)成功案例 83
5、企業(yè)最新動(dòng)向 84
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 85
3、企業(yè)在華布局 85
4、企業(yè)成功案例 86
5、企業(yè)最新動(dòng)向 87
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 89
3、企業(yè)在華布局 89
4、企業(yè)模式借鑒 90
5、企業(yè)最新動(dòng)向 90
（三）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司 91
1、企業(yè)發(fā)展概況 91
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3、企業(yè)成功案例 93
4、企業(yè)最新動(dòng)向 96
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 97
1、企業(yè)發(fā)展概況 97
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3、企業(yè)在華布局 98
4、企業(yè)模式借鑒 99
5、企業(yè)最新動(dòng)向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企業(yè)發(fā)展概況 100
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3、企業(yè)在華布局 101
4、企業(yè)模式借鑒 102
5、企業(yè)最新動(dòng)向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企業(yè)發(fā)展概況 103
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3、企業(yè)在華布局 103
4、企業(yè)最新動(dòng)向 104
（七）菲律賓eTelecare公司 104
1、企業(yè)發(fā)展概況 104
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3、企業(yè)模式借鑒 104
4、企業(yè)最新動(dòng)向 106

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 106
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 107

一、中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析 109
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析 110
三、全社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 113
四、社會(huì)消費(fèi)品零售總額分析 116
五、城鄉(xiāng)居民收入與消費(fèi)分析 117
六、對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展形勢(shì)分析 119

一、呼叫中心管理體制 121
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 122
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 123
四、政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 124

一、人口環(huán)境分析 126
二、教育環(huán)境分析 129
三、科技環(huán)境分析 130
四、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 131
五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 131

一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 131
二、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 134
三、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 134

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 137
（一）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 137
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 138
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 141
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 141
（二）系統(tǒng)集成商 141
（三）外包運(yùn)營(yíng)商 141
（四）咨詢(xún)服務(wù)商 141
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商 142
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 142

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 143
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 144
三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 145
四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 145

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 149
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 151

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 152
（一）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 152
（二）產(chǎn)業(yè)從業(yè)廠(chǎng)商分布 153
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布 154
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀 154
（一）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 154
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 156
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 157
三、呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建 158

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 162
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 162
（二）呼叫中心功能模塊 163
二、呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商生存現(xiàn)狀 165
（一）國(guó)內(nèi)主要廠(chǎng)商 165
（二）國(guó)外主要廠(chǎng)商 165
三、呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì) 165
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì) 165
（二）軟件廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì) 165
（三）板卡廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì) 166

一、呼叫中心平臺(tái) 167
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 167
（二）使用情況 167
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 167
（四）發(fā)展趨勢(shì) 168
二、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）中間件 169
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 169
（二）使用情況 169
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 170
（四）發(fā)展趨勢(shì) 170
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 171
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 171
（二）競(jìng)爭(zhēng)格局 171
（三）企業(yè)建議 172
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 172
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 172
（二）使用情況 172
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 173
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 174
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 174
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 175
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 176
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 177

一、呼叫中心整體解決方案分類(lèi) 178
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 178
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 179
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 180
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 180
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 180
（三）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 181

一、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 183
二、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布 183

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 184
（一）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 184
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 186
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 187
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在電信業(yè)的分布 188
（二）中國(guó)電信呼叫中心分析 189
（三）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 189
（四）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 190
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 191
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 191
（二）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 191

一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 191
二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 193
（一）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 193
（二）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 194
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 196
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 196
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 198
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 199
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 200
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 200
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 200
（二）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 201

一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 201
二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 202
（一）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 202
（二）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 202
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 203
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 203
（二）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 203

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 204
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 204
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 204
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 205
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 205
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 205
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 206
（三）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 206
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 207
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 207
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 207

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 208
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 209
二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 209
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 209
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 210
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 213
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 213
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 213
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 214
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 214
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 214
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 214

一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 215
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 215
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀 215
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 216
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 217
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 217
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 218

一、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 219
二、其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 219

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 221
（一）服務(wù)外包定義及分類(lèi) 221
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 223
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 227
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 227
2、承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 227
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 228
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng) 228
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 229
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng) 230
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 230
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 231
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 231
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 232
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別 233
1、按外包的形式分類(lèi) 233
2、按外包的性質(zhì)分類(lèi) 234
3、按外包的功能分類(lèi) 234

一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 234
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 234
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 236
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi) 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 237
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 238
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 238

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 239
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 240
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 242
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 242
（二）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市場(chǎng)地域分布 244
（二）業(yè)務(wù)來(lái)源分布 245
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 245
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 245
（二）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 246
（三）“十三五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 246

一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 247
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 247
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 247
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 248
（二）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 249
（三）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 249
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 251
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 251
（二）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 252
（三）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 252

一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 253
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商分布 253

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 253
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 255
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 255
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 256
（三）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 257
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 257
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 259
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 260
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 260
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 260
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 260
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 260
（二）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 261
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 261
（四）南通市呼叫中心動(dòng)向分析 262
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 263
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 263
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 263
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 265
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 266
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 267
五、深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 267
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 267
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 267
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 269
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 269
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 269
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 270
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 272
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 272
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 272
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 273
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 273
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 274
（三）天津市呼叫中心動(dòng)向分析 274
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 275
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 275
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 275
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 276
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 277
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 278
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 279
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 281
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向 281
2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 283
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 283
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 283
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 283
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 284
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 284
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 285
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 286
（四）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 287
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 288
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 288
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 288
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 289
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 290
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 291
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 291
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 292
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 292
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 292
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 292
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 293
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 293
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 296
（三）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 296

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 298
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 298
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 299
（三）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 300
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 300
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 300
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 301
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 301
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 301
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 302
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 303
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 303
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 304
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 304

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 307
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 308
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 308
1、基地發(fā)展定位 308
2、基地發(fā)展規(guī)模 308
3、基地入駐企業(yè) 309
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 310
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（六）基地最新動(dòng)向 313
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 314
（一）基地發(fā)展概況 314
（二）基地發(fā)展環(huán)境 314
1、政府政策扶持 314
2、外部環(huán)境支撐 316
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 317
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 317
1、基地發(fā)展定位 317
2、基地發(fā)展規(guī)模 318
3、基地入駐企業(yè) 318
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 319
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 319
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 320
（一）基地發(fā)展概況 320
（二）基地發(fā)展環(huán)境 321
1、政府政策扶持 321
2、外部環(huán)境支撐 321
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 322
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 322
1、基地發(fā)展定位 322
2、基地發(fā)展規(guī)模 323
3、基地入駐企業(yè) 324
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 324
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 325
（六）基地最新動(dòng)向 325
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 326
（一）基地發(fā)展概況 326
（二）基地發(fā)展環(huán)境 326
1、政府政策扶持 326
2、外部環(huán)境支撐 327
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 327
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 327
1、基地發(fā)展定位 327
2、基地發(fā)展規(guī)模 328
3、基地入駐企業(yè) 328
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 328
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 329
（六）基地最新動(dòng)向 329
五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 329
（一）基地發(fā)展概況 329
（二）基地發(fā)展環(huán)境 331
1、政府政策扶持 331
2、外部環(huán)境支撐 331
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 332
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1、基地發(fā)展定位 333
2、基地發(fā)展規(guī)模 333
3、基地入駐企業(yè) 333
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 333
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 334
六、北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū) 334
（一）基地發(fā)展概況 334
（二）基地發(fā)展環(huán)境 335
1、政府政策扶持 335
2、專(zhuān)業(yè)配套情況 335
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 335
1、基地發(fā)展規(guī)模 335
2、基地入駐企業(yè) 335
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 336
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 336
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 336
（一）基地發(fā)展概況 336
（二）基地發(fā)展環(huán)境 337
1、政府政策扶持 337
2、外部環(huán)境支撐 337
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 337
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 338
1、基地發(fā)展定位 338
2、基地發(fā)展規(guī)模 338
3、基地入駐企業(yè) 339
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 339
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 339
八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 340
（一）基地發(fā)展概況 340
（二）基地發(fā)展環(huán)境 340
1、政府政策扶持 340
2、外部環(huán)境支撐 340
3、專(zhuān)業(yè)配套情況 342
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 343
1、基地發(fā)展定位 343
2、基地發(fā)展規(guī)模 343
3、基地入駐企業(yè) 344
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 344
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 345
（六）基地最新動(dòng)向 345

一、第一線(xiàn)安萊集團(tuán) 346
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 346
（二）業(yè)務(wù)及解決方案 347
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 349
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 353
（五）重點(diǎn)客戶(hù)及案例 353
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 356
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 357
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 359
（一）企業(yè)發(fā)展概述 359
（二）企業(yè)發(fā)展歷程 359
（三）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 360
（四）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 361
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 361
（六）企業(yè)發(fā)展定位 362

一、新太科技股份有限公司 362
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 362
（二）產(chǎn)品及解決方案 363
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 372
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 373
（1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 375
（2）盈利能力分析 375
（3）運(yùn)營(yíng)能力分析 376
（4）償債能力分析 376
（5）成本費(fèi)用分析 376
（五）重點(diǎn)客戶(hù)及案例 377
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 378
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 379
二、北京康辰亞奧技術(shù)有限公司 380
（一）公司基本情況 380
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 381
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 381
（1）企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 381
（2）企業(yè)償債能力分析 382
（3）企業(yè)盈利能力分析 382
（4）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析 382
（四）企業(yè)研發(fā)能力分析 383
（五）重點(diǎn)客戶(hù)及案例 383
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司 385
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 385
（二）產(chǎn)品及功能分析 386
（三）市場(chǎng)及服務(wù)體系 388
（四）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 389
（五）重點(diǎn)客戶(hù)及案例 390
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 392
（七）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 393

一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 395
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 395
（二）中心主要業(yè)務(wù) 396
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 399
（四）外包呼叫分析 400
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心 402
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 402
（二）中心業(yè)務(wù)布局 403
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 404
（四）外包呼叫分析 405

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 406
（一）人力資源豐富 406
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 406
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 407
二、國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 407
（一）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 407
（二）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 408
三、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 409
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 409
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 411
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 412
四、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 413
（一）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 413
（二）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 414

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 414
（一）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 414
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 415
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì) 415
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 415
（一）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 415
（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 417
三、“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 419

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 419
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 420
三、產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì) 423

一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 424
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 424
三、呼叫中心主要投資建議 427

一、呼叫中心企業(yè)融資方法與渠道簡(jiǎn)析 429
二、利用股權(quán)融資謀劃企業(yè)發(fā)展機(jī)遇 431
三、利用政府杠桿拓展企業(yè)融資渠道 435
四、適度債權(quán)融資配置自身資本結(jié)構(gòu) 436
五、關(guān)注民間資本和外資的投資動(dòng)向 437

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 438
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿(mǎn)足的條件 439
（一）企業(yè)境內(nèi)主板IPO主要條件 439
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 440
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 441
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問(wèn)題 442

一、企業(yè)該不該上市 443
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 443
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 444
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 444
（一）企業(yè)上市前綜合評(píng)估 444
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 444
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 445
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 445

一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 445
二、盡職調(diào)查及問(wèn)題解決方案 449
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題 452
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 455
五、上市申報(bào)材料制作及要求 457
六、網(wǎng)上路演推介及詢(xún)價(jià)發(fā)行 459

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 460
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 461
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 464