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一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態(tài) 25
（一）呼叫中心形態(tài) 25
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 26

一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 29
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 29

一、服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 31
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 33
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 34
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 37

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40
（一）坐席數(shù)規(guī)模 40
（二）服務(wù)市場產(chǎn)值 41

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 42
（一）美國呼叫中心市場分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場分析 43
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 43
三、日本呼叫中心市場分析 44
四、印度呼叫中心市場分析 44
（一）呼叫中心發(fā)展背景 44
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 45
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢 46
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場分析 49
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 49

一、美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 50
（一）美國Avaya公司 50
1、企業(yè)發(fā)展概況 50
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 51
3、企業(yè)經(jīng)營情況 52
4、企業(yè)在華布局 52
5、企業(yè)模式借鑒 52
6、企業(yè)最新動向 53
（二）美國SITEL公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 54
3、企業(yè)模式借鑒 55
4、企業(yè)最新動向 56
（三）美國賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業(yè)發(fā)展概況 56
2、企業(yè)經(jīng)營情況 57
3、企業(yè)在華布局 57
4、企業(yè)模式借鑒 57
5、企業(yè)最新動向 58
（四）美國Convergys公司 59
1、企業(yè)發(fā)展概況 59
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 59
3、企業(yè)經(jīng)營情況 59
4、企業(yè)在華布局 60
5、企業(yè)模式借鑒 60
6、企業(yè)最新動向 61
（五）美國維音（Vision）公司 61
1、企業(yè)發(fā)展概況 61
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 62
3、企業(yè)在華布局 62
4、企業(yè)模式借鑒 62
（六）美國艾斯瑞（I3）公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
（七）美國Aspect軟件公司 65
1、企業(yè)發(fā)展概況 65
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 65
3、企業(yè)在華布局 65
4、企業(yè)模式借鑒 66
5、企業(yè)最新動向 66
（八）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 67
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
5、企業(yè)最新動向 69
（九）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 70
1、企業(yè)發(fā)展概況 70
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 71
4、企業(yè)模式借鑒 71
5、企業(yè)最新動向 72
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 73
（一）法國Teleperformance公司 73
1、企業(yè)發(fā)展概況 73
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 73
3、企業(yè)在華布局 74
4、企業(yè)最新動向 74
（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75
1、企業(yè)發(fā)展概況 75
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 75
3、企業(yè)在華布局 76
4、企業(yè)主要客戶 76
5、企業(yè)最新動向 76
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 77
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 77
1、企業(yè)發(fā)展概況 77
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3、企業(yè)在華布局 78
4、企業(yè)最新動向 78
（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 79
1、企業(yè)發(fā)展概況 79
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 80
4、企業(yè)模式借鑒 80
（三）億迅（中國）軟件有限公司 80
1、企業(yè)發(fā)展概況 80
2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù) 81
3、企業(yè)相關(guān)動態(tài) 81
（四）中國香港電訊盈科有限公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 83
3、企業(yè)在華布局 83
4、企業(yè)經(jīng)營情況 84
5、企業(yè)模式借鑒 84
6、企業(yè)最新動向 85
（五）以色列NICE公司 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 86
3、企業(yè)在華布局 86
4、企業(yè)模式借鑒 87
5、企業(yè)最新動向 88
（六）日本Bellsystem24公司 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
4、企業(yè)相關(guān)動向 89
（七）菲律賓eTelecare公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 89
3、企業(yè)模式借鑒 89

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 91
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 92

一、中國GDP增長情況分析 93
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢分析 94
三、社會固定資產(chǎn)投資分析 95
四、全社會消費(fèi)品零售總額 96
五、全國居民收入增長分析 97
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析 98
七、對外貿(mào)易發(fā)展形勢分析 99

一、呼叫中心管理體制 100
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 101
三、呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分析 102

一、人口環(huán)境分析 102
二、教育環(huán)境分析 103
三、文化環(huán)境分析 104
四、科技環(huán)境分析 105
五、生態(tài)環(huán)境分析 106
六、中國城鎮(zhèn)化率 107

一、呼叫中心技術(shù)水平 107
二、呼叫中心技術(shù)趨勢 108

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 111
（一）呼叫中心建設(shè)過程解析 111
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 112
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 115
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 115
（二）系統(tǒng)集成商 115
（三）外包運(yùn)營商 115
（四）咨詢服務(wù)商 115
（五）坐席培訓(xùn)服務(wù)商 116
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 116

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 117
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 117
三、中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模 118

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 120
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 122

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 123
二、呼叫中心市場競爭現(xiàn)狀 123
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢 124

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 126
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 126
（二）呼叫中心功能模塊 127
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 128
（一）國內(nèi)主要廠商 128
（二）國外主要廠商 128
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 129
（一）交換機(jī)平臺廠商發(fā)展趨勢 129
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢 129
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢 130

一、呼叫中心平臺 130
（一）市場現(xiàn)狀 130
（二）使用情況 130
（三）競爭格局 131
（四）發(fā)展趨勢 132
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 133
（一）市場現(xiàn)狀 133
（二）使用情況 133
（三）競爭格局 134
（四）發(fā)展趨勢 134
三、自動呼叫分配器（ACD） 134
（一）市場現(xiàn)狀 134
（二）競爭格局 135
（三）企業(yè)建議 135
四、交互式語音應(yīng)答（IVR） 136
（一）市場現(xiàn)狀 136
（二）使用情況 136
（三）競爭格局 137
五、其他產(chǎn)品市場分析 137
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 137
（二）外撥系統(tǒng)市場分析 138
（三）錄音設(shè)備市場分析 140
（四）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析 141

一、呼叫中心整體解決方案分類 141
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 141
（二）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 141
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 142
二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 143
三、一體化呼叫中心市場分析 143
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 143
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 144

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 147
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 147
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149
二、電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)分析 150
三、各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 151
（一）中國電信呼叫中心分析 151
（二）中國移動呼叫中心分析 152
（三）中國聯(lián)通呼叫中心分析 152
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 153
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 153
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 156

一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 157
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 158
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 160
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 160
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析 162
（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析 163
（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析 165
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 165
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 165
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 165

一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 166
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 166
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 167
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 167
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 167

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 167
（一）呼叫中心概述 167
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 168
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 168
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 169
（一）政府呼叫中心市場分析 169
（二）電力呼叫中心市場分析 170
（三）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?170
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 171
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 171
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 171

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 172
（一）零售呼叫中心概述 172
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 172
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 173
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 174
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 176
（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析 176
（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析 178
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 179
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 180
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 180
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 180

一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 180
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 181
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀 181
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 181
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 182
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 182
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析 184

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 185
（一）服務(wù)外包定義及分類 185
（二）全球服務(wù)外包市場分析 187
1、全球服務(wù)外包市場概況 187
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn) 187
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時代” 188
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢 188
（三）中國服務(wù)外包市場分析 189
1、中國服務(wù)外包市場概況 189
2、中國服務(wù)外包存在的問題 190
3、中國發(fā)展服務(wù)外包的對策 191
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場 192
1、信息技術(shù)外包市場 192
2、業(yè)務(wù)流程外包市場 193
3、知識流程外包市場 194
（五）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響 194
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 195
（一）外包呼叫中心概述 195
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢 195
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 195
2、外包呼叫中心優(yōu)勢 196
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 197
1、按外包的形式分類 197
2、按外包的性質(zhì)分類 198
3、按外包的功能分類 198

一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 198
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 198
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 199
（三）外包呼叫中心效益 199
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 200
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 200
（二）外包呼叫中心主要模式概述 200
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 201
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 201
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 202
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 202

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 204
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 204
三、外包呼叫中心市場規(guī)模 206
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 206
（二）外包呼叫中心競爭格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
（一）市場地域分布 207
（二）業(yè)務(wù)來源分布 207
五、外包呼叫中心前景預(yù)測 208
（一）驅(qū)動因素及阻礙因素 208
（二）外包呼叫中心趨勢剖析 209
（三）外包呼叫市場前景預(yù)測 209

一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析 210
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 210
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 210
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 210
（二）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 212
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 213
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 213
（二）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 214

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 215
二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 215

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 216
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 216
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 216
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 217
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 218
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 219
（三）北京市呼叫中心動態(tài)分析 219
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 220
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 220
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 220
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 222
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 222
（四）《上海市加快促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展行動計(jì)劃（2016-2018）》 223
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 223
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 223
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 223
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 224
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況 226
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 226
（四）《南通關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實(shí)施意見》 227
（五）《南通市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》 228
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 230
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 230
1、杭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 230
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 231
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 232
（三）杭州市呼叫中心動態(tài)分析 232
（四）《杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》 233
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 234
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 234
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 234
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 236
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 236
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 237
（四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析 237
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 238
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 238
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 238
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 239
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 239
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 240
（三）天津市呼叫中心動態(tài)分析 241
（四）《天津市服務(wù)外包“十三五”規(guī)劃綱要（2016—2020）》 241
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 243
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 243
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 243
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 244
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 244
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 245
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 246
（四）合肥市呼叫中心動態(tài)分析 248
（五）《合肥市“十三五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 248
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 249
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 249
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 251
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 252
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 252
（四）大連市呼叫中心動態(tài)分析 253
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 254
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 254
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 254
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 255
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 255
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 255
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 256
（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 256
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 257
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 258
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 259
（三）成都市呼叫中心動態(tài)分析 260

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 263
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 263
（二）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 263
二、中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 265
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 265
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 266
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 266
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 267
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 269
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 269
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 270
（三）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議 270

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 272
（一）基地發(fā)展概況 272
（二）基地發(fā)展環(huán)境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部環(huán)境支撐 274
3、專業(yè)配套情況 275
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 276
1、基地發(fā)展定位 276
2、基地發(fā)展規(guī)模 276
3、基地入駐企業(yè) 276
（四）基地競爭力分析 277
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 279
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 281
（一）基地發(fā)展概況 281
（二）基地發(fā)展環(huán)境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部環(huán)境支撐 283
3、專業(yè)配套情況 283
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
1、基地發(fā)展定位 284
2、基地發(fā)展規(guī)模 284
3、基地優(yōu)勢分析 284
（四）基地競爭力分析 285
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 285
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 286
（一）基地發(fā)展概況 286
（二）基地發(fā)展環(huán)境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部環(huán)境支撐 287
3、專業(yè)配套情況 287
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288
1、基地發(fā)展定位 288
2、基地發(fā)展規(guī)模 289
3、基地入駐企業(yè) 289
（四）基地競爭力分析 290
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 290
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 291
（一）基地發(fā)展概況 291
（二）基地發(fā)展環(huán)境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部環(huán)境支撐 291
3、專業(yè)配套情況 292
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292
1、基地發(fā)展定位 292
2、基地發(fā)展規(guī)模 293
3、基地入駐企業(yè) 293
（四）基地競爭力分析 293
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 294
五、中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 294
（一）基地發(fā)展概況 294
（二）基地發(fā)展環(huán)境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部環(huán)境支撐 295
3、專業(yè)配套情況 296
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 296
1、基地發(fā)展定位 296
2、基地發(fā)展規(guī)模 297
3、基地入駐企業(yè) 297
（四）基地競爭力分析 297
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 298
（六）基地最新動向 298
六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) 299
（一）基地發(fā)展概況 299
（二）基地發(fā)展環(huán)境 299
1、政府政策扶持 299
2、專業(yè)配套情況 299
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 300
1、基地發(fā)展規(guī)模 300
2、基地入駐企業(yè) 300
（四）基地競爭力分析 301
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 301
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 301
（一）基地發(fā)展概況 301
（二）基地發(fā)展環(huán)境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環(huán)境支撐 302
3、專業(yè)配套情況 303
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303
1、基地發(fā)展定位 303
2、基地發(fā)展規(guī)模 304
3、基地入駐企業(yè) 304
（四）基地競爭力分析 304
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 305
（六）基地最新動向 305
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 306
3、專業(yè)配套情況 306
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 307
1、基地發(fā)展定位 307
2、基地發(fā)展規(guī)模 307
3、基地入駐企業(yè) 308
（四）基地競爭力分析 308
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 309

一、廣州點(diǎn)動信息科技股份有限公司 310
（一）公司基本情況 310
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 310
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 310
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 311
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 312
二、河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 314
（一）公司基本情況 314
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 314
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 315
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 316
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 317

一、佳都新太科技股份有限公司 318
（一）企業(yè)基本情況 318
（二）產(chǎn)品及解決方案 318
（三）企業(yè)經(jīng)營情況 320
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 322
2、盈利能力分析 322
3、運(yùn)營能力分析 322
4、償債能力分析 323
5、成本費(fèi)用分析 323
（四）重點(diǎn)客戶案例 324
（五）企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò) 325
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 326
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司 327
（一）公司基本情況 327
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 327
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 328
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 329
2、盈利能力分析 330
3、運(yùn)營能力分析 330
4、償債能力分析 330
5、成本費(fèi)用分析 331
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 331
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 332
三、北京東方國信科技股份有限公司 332
（一）企業(yè)基本情況 332
（二）產(chǎn)品及功能分析 333
（三）企業(yè)經(jīng)營情況 335
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 337
2、盈利能力分析 337
3、運(yùn)營能力分析 338
4、償債能力分析 338
5、成本費(fèi)用分析 338
（四）重點(diǎn)客戶案例 339
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 340
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 340

一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 342
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 342
（二）呼叫中心解決方案 343
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 345
（四）外包呼叫分析 348
二、中國移動呼叫中心 349
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 349
（二）中心發(fā)展趨勢 350
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 351
（四）外包呼叫分析 352

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 353
（一）人力資源豐富 353
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 353
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 354
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 355
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 355
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 356
（三）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 357
三、中國呼叫中心管理模式變化點(diǎn) 358
（一）運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)的變化 358
（二）管理細(xì)節(jié)的變化 359

一、呼叫中心業(yè)未來展望與思考 362
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 363
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析 364

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測 365
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測 366

一、呼叫中心投資機(jī)會分析 367
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 367
（一）政策風(fēng)險(xiǎn)分析 367
（二）人力成本風(fēng)險(xiǎn) 368
（三）客戶集中風(fēng)險(xiǎn) 368
（四）市場競爭風(fēng)險(xiǎn) 368

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 369
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 370
（一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 370
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 371
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 372
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問題 373

一、企業(yè)該不該上市 374
二、企業(yè)應(yīng)何時上市 374
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 375
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 375
（一）企業(yè)上市前綜合評估 375
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 375
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 376
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 376

一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 376
二、盡職調(diào)查及問題解決方案 380
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問題 383
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 386
五、上市申報(bào)材料制作及要求 388
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 390

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 391
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 392
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 395

圖表 1 2011-2016年全球呼叫中心收入統(tǒng)計(jì) 41
圖表 2 2016年全球呼叫中心分布結(jié)構(gòu)圖 41
圖表 3 2012-2016年美國Avaya公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 52
圖表 4 美國Avaya公司中國分公司分布表 52
圖表 5 2012-2017年美國賽科斯（SYKES）公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 57
圖表 6 2012-2017年美國Convergys公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 59
圖表 7 2012-2016年美國艾斯瑞（I3）公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 64
圖表 8 2012-2017財(cái)年美國Verint Systems公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 68
圖表 9 Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)圖 69
圖表 10 美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司中國布局情況 71
圖表 11 2014-2016財(cái)年法國Teleperformance公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 74
圖表 12 arvatosystems中國分公司分布情況表 76
圖表 13 transcosmos中國主要分公司情況表 78
圖表 14 2012-2017年中國香港電訊盈科有限公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 84
圖表 15 2011-2017年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值及增長速度 93
圖表 16 2014-2017年國內(nèi)生產(chǎn)總值構(gòu)成統(tǒng)計(jì) 94
圖表 17 2011-2017年中國固定資產(chǎn)投資及增長速度 96
圖表 18 2011-2017年中國社會消費(fèi)品零售總額及增長速度 97
圖表 19 2011-2017年中國居民人均可支配收入及增長速度 98
圖表 20 2011-2017年中國貨物進(jìn)出口總額變化趨勢圖 100
圖表 21 呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況 102
圖表 22 2011-2016年中國人口總量趨勢圖 103
圖表 23 2016年中國人口數(shù)及構(gòu)成情況 103
圖表 24 2010-2016年中國各級各類學(xué)校招生人數(shù)統(tǒng)計(jì) 104
圖表 25 2011-2016年中國研究與試驗(yàn)發(fā)展（R&D）經(jīng)費(fèi)支出及增長速度 105
圖表 26 2016年中國專利申請受理、授權(quán)和有效專利情況 106
圖表 27 2011-2016年中國城鎮(zhèn)化率變化趨勢圖 107
圖表 28 呼叫中心建設(shè)過程示意圖 111
圖表 29 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 112
圖表 30 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 113
圖表 31 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模增長趨勢圖 117
圖表 32 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢圖 118
圖表 33 呼叫中心平臺使用情況 131
圖表 34 呼叫中心平臺各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 131
圖表 35 CTI中間件使用情況 133
圖表 36 CTI中間件各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 134
圖表 37 IVR使用情況 136
圖表 38 IVR各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 137
圖表 39 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 138
圖表 40 人力資源管理系統(tǒng)各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 138
圖表 41 外撥系統(tǒng)使用情況 139
圖表 42 外撥系統(tǒng)各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 139
圖表 43 錄音設(shè)備使用情況 140
圖表 44 錄音設(shè)備各品牌市場結(jié)構(gòu)圖 140
圖表 45 基于IP的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖 142
圖表 46 三種呼叫中心對比情況 143
圖表 47 2013-2016年中國自建呼叫中心坐席數(shù)統(tǒng)計(jì) 146
圖表 48 2016-2017年中國電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況 147
圖表 49 2016-2017年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶統(tǒng)計(jì) 148
圖表 50 2016-2017年中國電信業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比情況 148
圖表 51 2011-2016年中國銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計(jì) 161
圖表 52 2013-2016年中國銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量統(tǒng)計(jì) 161
圖表 53 呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)示意圖 193
圖表 54 客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)占比結(jié)構(gòu)圖 199
圖表 55 未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D 202
圖表 56 出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)提供商后的價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D 202
圖表 57 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布結(jié)構(gòu)圖 215
圖表 58 2016年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計(jì)情況 216
圖表 59 2012-2016年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度 220
圖表 60 2012-2016年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 224
圖表 61 2012-2016年杭州市地區(qū)生產(chǎn)總值統(tǒng)計(jì)情況 230
圖表 62 杭州市“十三五”服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)情況 234
圖表 63 2016年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 235
圖表 64 2012-2016年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值增長趨勢圖 238
圖表 65 2016年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度統(tǒng)計(jì) 243
圖表 66 2012-2016年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 254
圖表 67 2012-2016年成都市生產(chǎn)總值及增長速度 258
圖表 68 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 268
圖表 69 上海市呼叫中心基地部分入駐企業(yè)情況統(tǒng)計(jì) 276
圖表 70 北京呼叫中心租金扶持標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì) 282
圖表 71 山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位示意圖 288
圖表 72 2013-2017年廣州點(diǎn)動信息科技股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 311
圖表 73 2014-2016年廣州點(diǎn)動信息科技股份有限公司產(chǎn)品情況表 311
圖表 74 2013-2017年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 315
圖表 75 2014-2016年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 316
圖表 76 2016年河北博岳通信技術(shù)股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 316
圖表 77 2016年佳都新太科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 321
圖表 78 2016年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖 321
圖表 79 2016年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 321
圖表 80 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計(jì) 322
圖表 81 2013 -2017年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 322
圖表 82 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 322
圖表 83 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司運(yùn)營能力情況 323
圖表 84 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 323
圖表 85 2013-2017年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 323
圖表 86 2017年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 324
圖表 87 佳都新太科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 324
圖表 88 佳都新太科技股份有限公司營銷網(wǎng)絡(luò)情況 326
圖表 89 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司收入及利潤統(tǒng)計(jì) 328
圖表 90 2014-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 328
圖表 91 2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖 329
圖表 92 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計(jì) 329
圖表 93 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 329
圖表 94 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司盈利能力情況 330
圖表 95 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司運(yùn)營能力情況 330
圖表 96 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司償債能力情況 330
圖表 97 2013-2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 331
圖表 98 2017年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 331
圖表 99 北京東方國信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 333
圖表 100 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺功能模塊 334
圖表 101 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能模塊 335
圖表 102 2017年北京東方國信科技股份有限公司分行業(yè)分產(chǎn)品情況表 336
圖表 103 2017年北京東方國信科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 336
圖表 104 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計(jì) 337
圖表 105 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 337
圖表 106 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司盈利能力情況 337
圖表 107 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司運(yùn)營能力情況 338
圖表 108 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司償債能力情況 338
圖表 109 2013-2017年北京東方國信科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 338
圖表 110 北京東方國信科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 339
圖表 111 呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性情況 357
圖表 112 2017-2022年中國呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測趨勢圖 366
圖表 113 2017-2022年中國呼叫中心坐席數(shù)量預(yù)測趨勢圖 366
圖表114 企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項(xiàng) 390
圖表 115 呼叫中心企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 392