呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。隨著 5G 移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的運營管理模式，同時也快速推動呼叫中心的產(chǎn)業(yè)升級。目前中國大陸地區(qū)應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)包括電信、金融（銀行、保險、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計調(diào)查、政府、外包和咨詢服務(wù)等。“一帶一路”倡議的落實，為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場空間，呼叫中心服務(wù)的出口及跨界將有助于加深與“一帶一路”沿線國家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，供應(yīng)鏈、價值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。同時也更要求我國呼叫中心企業(yè)能夠有足夠強的品牌影響力，以及服務(wù)外包文化，在世界服務(wù)外包領(lǐng)域占有一席之地。
第一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心分類
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形態(tài)
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進程
二、技術(shù)發(fā)展進程
第三節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營銷分析
一、服務(wù)營銷特點及影響
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢
第二章 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展
二、全球呼叫中心分布情況
三、全球呼叫中心規(guī)模分析
第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）美國呼叫中心市場分析
（二）加拿大呼叫中心市場分析
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
三、日本呼叫中心市場分析
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運營分析
一、美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）美國Avaya公司
（二）美國SITEL公司
（三）美國賽科斯（SYKES）公司
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）法國Teleperformance公司
（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社
（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司
（三）億迅（中國）軟件有限公司
（四）中國香港電訊盈科有限公司
（五）以色列NICE公司
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測
第三章 中國呼叫中心行業(yè)運行環(huán)境分析
第一節(jié) 中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境分析
一、中國GDP增長情況分析
二、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展形勢分析
三、社會固定資產(chǎn)投資分析
四、全社會消費品零售總額
五、全國居民收入增長分析
六、居民消費價格變化分析
七、對外貿(mào)易發(fā)展形勢分析
第二節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析
一、呼叫中心管理體制
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
第三節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)社會環(huán)境分析
一、人口環(huán)境分析
二、教育環(huán)境分析
三、文化環(huán)境分析
四、科技環(huán)境分析
五、生態(tài)環(huán)境分析
六、中國城鎮(zhèn)化率
第四節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析
一、呼叫中心技術(shù)水平
二、呼叫中心技術(shù)趨勢
第四章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
（一）呼叫中心建設(shè)過程解析
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商
（二）系統(tǒng)集成商
（三）外包運營商
（四）咨詢服務(wù)商
（五）坐席培訓(xùn)服務(wù)商
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
三、中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模
第三節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析
第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
第五章 中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
（二）呼叫中心功能模塊
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀
（一）國內(nèi)主要廠商
（二）國外主要廠商
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢
（一）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析
一、呼叫中心平臺
二、計算機電話集成（CTI）中間件
三、自動呼叫分配器（ACD）
四、交互式語音應(yīng)答（IVR）
五、其他產(chǎn)品市場分析
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析
（二）外撥系統(tǒng)市場分析
（三）錄音設(shè)備市場分析
（四）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析
一、呼叫中心整體解決方案分類
二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較
三、一體化呼叫中心市場分析
第六章 中國自建類重點呼叫中心市場分析
第一節(jié) 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
二、電信業(yè)呼叫中心特點分析
三、各電信運營商呼叫中心分析
（一）中國電信呼叫中心分析
（二）中國移動呼叫中心分析
（三）中國聯(lián)通呼叫中心分析
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析
一、金融業(yè)呼叫中心市場概況
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析
（二）保險業(yè)呼叫中心市場分析
（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析
（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析
一、制造業(yè)呼叫中心市場概況
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
（一）呼叫中心概述
（二）呼叫中心現(xiàn)狀
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場
（一）政府呼叫中心市場分析
（二）電力呼叫中心市場分析
（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述
（一）零售呼叫中心概述
（二）物流業(yè)呼叫中心概述
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場
（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析
（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析
第七章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）服務(wù)外包定義及分類
（二）全球服務(wù)外包市場分析
（三）中國服務(wù)外包市場分析
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細分市場
（五）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈
一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
一、外包呼叫中心發(fā)展概況
二、外包呼叫中心發(fā)展特點
三、外包呼叫中心市場規(guī)模
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景預(yù)測
第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析
一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析
第八章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布
二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（三）北京市呼叫中心動態(tài)分析
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景
（二）南通市呼叫中心項目情況
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（四）《南通關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實施意見》
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（三）杭州市呼叫中心動態(tài)分析
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析
第九章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo)
（二）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展
二、中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來特點
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
（三）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議
第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
三、山東呼叫中心（濰坊）基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
第十章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析
第一節(jié) 領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè)
一、廣州點動信息科技股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
二、河北博岳通信技術(shù)股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)
一、佳都新太科技股份有限公司
（一）企業(yè)基本情況
（二）產(chǎn)品及解決方案
（三）企業(yè)經(jīng)營情況
（四）重點客戶案例
（五）企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
三、北京東方國信科技股份有限公司
（一）企業(yè)基本情況
（二）產(chǎn)品及功能分析
（三）企業(yè)經(jīng)營情況
（四）重點客戶案例
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢
（六）企業(yè)最新動態(tài)
第三節(jié) 領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心
一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
（一）中心運營現(xiàn)狀
（二）呼叫中心解決方案
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)
（四）外包呼叫分析
二、中國移動呼叫中心
（一）中心運營現(xiàn)狀
（二）中心發(fā)展趨勢
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)
（四）外包呼叫分析
第十一章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（一）人力資源豐富
（二）強大硬件配套設(shè)施
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（三）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
三、中國呼叫中心管理模式變化點
（一）運營關(guān)注點的變化
（二）管理細節(jié)的變化
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析
第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議
?本報告所有內(nèi)容受法律保護，中華人民共和國涉外調(diào)查許可證：國統(tǒng)涉外證字第1454號。
本報告由中商產(chǎn)業(yè)研究院出品，報告版權(quán)歸中商產(chǎn)業(yè)研究院所有。本報告是中商產(chǎn)業(yè)研究院的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶內(nèi)部使用。未獲得中商產(chǎn)業(yè)研究院書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中商產(chǎn)業(yè)研究院有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
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