6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場發(fā)展規(guī)模
6.1.3 外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
6.1.4 產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.1.5 行業(yè)發(fā)展規(guī)劃
6.2 外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.2.1 市場發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
6.2.3 應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)
6.2.4 市場優(yōu)勢(shì)分析
6.2.5 成本來源分析
6.2.6 成本控制方式
6.2.7 市場投資規(guī)模
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動(dòng)因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價(jià)值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對(duì)比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 外包呼叫中心的市場競爭形勢(shì)
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對(duì)策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運(yùn)營策略探討
6.5.6 市場挖掘?qū)Σ?/div>
第七章 托管型呼叫中心市場分析
7.1 托管型呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
7.1.1 行業(yè)適用對(duì)象
7.1.2 發(fā)展特點(diǎn)分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 行業(yè)建設(shè)動(dòng)態(tài)
7.1.5 市場發(fā)展特征
7.1.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7.2.1 總體設(shè)計(jì)原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢(shì)透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?br/>
7.4.3 市場需求形勢(shì)
第八章 云呼叫中心市場分析
8.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計(jì)算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 分布式云成云計(jì)算新形態(tài)
8.1.4 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析
8.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展展望
8.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計(jì)算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
8.3 云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云計(jì)算下呼叫中心的革新
8.3.2 云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析
8.3.3 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢(shì)分析
8.3.4 云呼叫中心市場競爭情況
8.3.5 云呼叫中心企業(yè)需求情況
8.3.6 公有云呼叫中心運(yùn)營分析
8.4 云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會(huì)
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì)
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 杭州北部軟件園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.8.5 宿遷電子商務(wù)園區(qū)
第十章 呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團(tuán)經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 經(jīng)營效益分析
10.2.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.2.5 財(cái)務(wù)狀況分析
10.2.6 公司發(fā)展戰(zhàn)略
10.2.7 未來前景展望
10.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 典型應(yīng)用案例
10.4 北京天潤融通科技有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.4.3 商業(yè)模式分析
10.4.4 典型應(yīng)用案例
10.5 北京訊鳥軟件有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.5.3 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.5.4 企業(yè)服務(wù)介紹
10.5.5 典型應(yīng)用案例
10.6 上海希奧信息科技股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 經(jīng)營效益分析
10.6.3 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.4 財(cái)務(wù)狀況分析
10.6.5 商業(yè)模式分析
10.7 泰盈科技有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 2017年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.3 2018年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
10.7.4 2019年企業(yè)經(jīng)營狀況分析
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 業(yè)務(wù)功能
11.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
11.3 中國移動(dòng)呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢(shì)
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
11.5.4 適用客戶
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠(yuǎn)程工作的優(yōu)劣勢(shì)
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
12.3.1 設(shè)計(jì)思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請(qǐng)的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十三章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
13.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
13.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
13.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
13.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
13.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
13.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
13.3.1 運(yùn)營的管理原則
13.3.2 運(yùn)營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對(duì)接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵(lì)措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
14.1.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)
14.1.4 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測分析
圖表目錄
圖表1 電信業(yè)務(wù)收入增長情況
圖表2 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和固定通信業(yè)務(wù)收入占比情況
圖表3 電信收入結(jié)構(gòu)（話音和非話音）情況
圖表4 固定數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表5 移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況
圖表6 固定電話及移動(dòng)電話普及率發(fā)展情況
圖表7 2019年各省移動(dòng)電話普及率情況
圖表8 固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶各接入速率用戶占比情況
圖表9 農(nóng)村寬帶接入用戶及占比情況
圖表10 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量及月DOU增長情況
圖表11 2019年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入當(dāng)月流量及當(dāng)月DOU情況
圖表12 移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量和收入增長情況
圖表13 移動(dòng)電話用戶和通話量增長情況
圖表14 中國社會(huì)物流總額及增速
圖表15 中國社會(huì)物流總費(fèi)用及增速
圖表16 中國社會(huì)物流總收入及增速
圖表17 中國呼叫中心坐席數(shù)量
圖表18 中國呼叫中心業(yè)務(wù)收入
圖表19 中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表20 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表21 智能語音交互系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
圖表22 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表23 2018年全球主要CRM軟件市場規(guī)模及占比
圖表24 全球主要CRM軟件市場規(guī)模增速
圖表25 中國云CRM市場發(fā)展曲線
圖表26 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表27 中國SaaS CRM廠商市場實(shí)力矩陣
圖表28 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)估優(yōu)秀單位
圖表29 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“價(jià)值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表30 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表31 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表32 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表33 航空公司呼叫中心整體運(yùn)行管理機(jī)制
圖表34 中國承接服務(wù)外包執(zhí)行額及增速
圖表35 中國承接服務(wù)外包合同額及增速
圖表36 離岸/在岸服務(wù)外包執(zhí)行金額占比
圖表37 2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)
圖表38 中國外包呼叫中心市場投資規(guī)模
圖表39 托管外包呼叫中心四大功能
圖表40 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)
圖表41 全球云計(jì)算市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表42 中國公有云市場規(guī)模及增速預(yù)測
圖表43 中國私有云市場規(guī)模及增速
圖表44 分布式云架構(gòu)圖
圖表45 視頻云行業(yè)圖譜
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