呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
第一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述
一、呼叫中心定義
二、呼叫中心分類
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形態(tài)
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
第三節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析
一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)
第二章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展
二、全球呼叫中心分布情況
三、全球呼叫中心規(guī)模分析
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）美國(guó)Avaya公司
（二）美國(guó)SITEL公司
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）法國(guó)Teleperformance公司
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司
（三）億迅（中國(guó)）軟件有限公司
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司
（五）以色列NICE公司
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
第三章 中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析
第一節(jié) 中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析
一、中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額
五、全國(guó)居民收入增長(zhǎng)分析
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析
七、對(duì)外貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)分析
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析
一、呼叫中心管理體制
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析
一、人口環(huán)境分析
二、教育環(huán)境分析
三、文化環(huán)境分析
四、科技環(huán)境分析
五、生態(tài)環(huán)境分析
六、中國(guó)城鎮(zhèn)化率
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析
一、呼叫中心技術(shù)水平
二、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)
第四章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
（一）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商
（二）系統(tǒng)集成商
（三）外包運(yùn)營(yíng)商
（四）咨詢服務(wù)商
（五）坐席培訓(xùn)服務(wù)商
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
三、中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
第五章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
（二）呼叫中心功能模塊
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀
（一）國(guó)內(nèi)主要廠商
（二）國(guó)外主要廠商
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析
一、呼叫中心平臺(tái)
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析
一、呼叫中心整體解決方案分類
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
第六章 中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析
第一節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
二、電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)分析
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析
（一）中國(guó)電信呼叫中心分析
（二）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析
（三）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
（一）呼叫中心概述
（二）呼叫中心現(xiàn)狀
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析
（三）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述
（一）零售呼叫中心概述
（二）物流業(yè)呼叫中心概述
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn)
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第七章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）服務(wù)外包定義及分類
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈
一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析
第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
一、外包呼叫中心發(fā)展概況
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)
第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（三）北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（四）《南通關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析
第九章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo)
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
三、山東呼叫中心（濰坊）基地
（一）基地發(fā)展概況
（二）基地發(fā)展環(huán)境
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（五）基地發(fā)展規(guī)劃
第十章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
第一節(jié) 領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè)
一、廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
二、河北博岳通信技術(shù)股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)
一、佳都新太科技股份有限公司
（一）企業(yè)基本情況
（二）產(chǎn)品及解決方案
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
（四）重點(diǎn)客戶案例
（五）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司
（一）企業(yè)基本情況
（二）產(chǎn)品及功能分析
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
（四）重點(diǎn)客戶案例
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài)
第三節(jié) 領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心
一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（二）呼叫中心解決方案
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)
（四）外包呼叫分析
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（二）中心發(fā)展趨勢(shì)
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)
（四）外包呼叫分析
第十一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（一）人力資源豐富
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
三、中國(guó)呼叫中心管理模式變化點(diǎn)
（一）運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化
（二）管理細(xì)節(jié)的變化
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析
第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè)
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議
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