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1.1 客戶關系管理和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的概念
1.1.1 客戶關系管理
1.1.2 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
1.2 客戶關系管理系統(tǒng)原理
1.3 客戶關系管理系統(tǒng)作用
1.3.1 維護老客戶，尋找新客戶
1.3.2 避免客戶資源過于分散引起的客戶流失
1.3.3 提高客戶忠誠度和滿意度
1.3.4 降低營銷成本
1.3.5 掌握銷售人員工作狀態(tài)
1.4 客戶關系管理系統(tǒng)功能
1.4.1 客戶合作管理系統(tǒng)
1.4.2 業(yè)務操作管理系統(tǒng)
1.4.3 數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
1.4.4 信息技術管理系統(tǒng)
1.5 客戶關系管理系統(tǒng)價值
1.5.1 先進性
1.5.2 綜合性
1.5.3 集成性
1.5.4 智能化
1.6 客戶關系管理系統(tǒng)分類

2.1 業(yè)務需求分析
2.1.1 營銷管理需求
2.1.2 客戶管理需求
2.1.3 服務管理需求
2.1.4 統(tǒng)計報表需求
2.1.5 基礎數(shù)據(jù)需求
2.2 系統(tǒng)分析
2.2.1 系統(tǒng)簡介
2.2.2 系統(tǒng)功能設計
(1)“客戶管理”主要功能
(2)“商業(yè)智能”主要功能
2.3 系統(tǒng)功能實現(xiàn)
2.3.1 客戶管理界面
2.3.2 商業(yè)基本信息界面
2.3.3 商業(yè)智能界面
2.4 系統(tǒng)應用

3.1 大數(shù)據(jù)時代CRM系統(tǒng)概述
3.2 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客戶關系管理的作用
3.2.1 精確對準客戶真正需求
3.2.2 讓企業(yè)更快契入產業(yè)鏈
3.2.3 有效降低企業(yè)運營風險
3.3 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的具體應用
3.3.1 鎖定真正客戶
3.3.2 開發(fā)新客戶并控制管理成本
3.3.3 提高客戶價值質量
3.4 影響大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理系統(tǒng)應用水平的因素及應對策略
3.4.1 人為因素
3.4.2 系統(tǒng)因素
3.4.3 風險因素

4.1 客戶關系管理(CRM)分析
4.1.1 客戶關系管理的概念
4.1.2 客戶關系管理的必要性
4.1.3 客戶關系管理的主要內容
4.1.4 客戶關系管理系統(tǒng)的架構模式
4.1.5 客戶關系管理的重要意義
4.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(DM)分析
4.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念
4.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的主要內容
4.2.3 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法和實際應用
（1）分類分析
（2）回歸分析
（3）聚類分析
（4）關聯(lián)規(guī)則分析
（5）特征分析
（6）偏差分析
（7）網(wǎng)絡挖掘
4.3 數(shù)據(jù)挖掘的常用算法和實際應用
4.3.1 決策樹算法分析
4.3.2 聚類算法
4.3.3 SVM分類算法
4.3.4 Apriori算法
4.3.5 最大期望(EM)算法
4.3.6 PR值算法
4.3.7 集成學習算法
4.3.8 KNN鄰近算法
4.3.9 樸素貝葉斯分類器
4.3.10 分類與回歸樹算法

5.1 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）產業(yè)鏈模型
5.2 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）上游——軟件及硬件
5.2.1 硬件設備制造
（1）服務器
（2）存儲器
（3）交換器
（4）路由器
5.2.2 通用軟件開發(fā)
（1）操作系統(tǒng)
（2）數(shù)據(jù)庫
（3）開發(fā)工具
（4）中間件
5.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）中游——CRM軟件供應商
5.4 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）下游——行業(yè)應用
5.4.1 客戶關系管理系統(tǒng)用戶端現(xiàn)狀：了解及使用程度有限
5.4.2 中國信息管理類工業(yè)軟件下游應用結構
5.4.3 云CRM成功應用及用戶痛點

6.1 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）硬件設備供應商
6.1.1 服務器供應商
6.1.2 存儲器供應商
6.1.3 交換器供應商
6.1.4 路由器供應商
6.2 通用軟件開發(fā)商
6.2.1 操作系統(tǒng)開發(fā)商
6.2.2 數(shù)據(jù)庫開發(fā)商
6.2.3 開發(fā)工具開發(fā)商
6.2.4 中間件開發(fā)商
6.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）主要供應商

7.1 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）發(fā)展背景
7.1.1 中國工業(yè)軟件產業(yè)定位
7.1.2 中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
7.1.3 2017年-2022年中國工業(yè)軟件市場規(guī)模及增速
7.1.4 中國SaaS行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀
7.2 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）發(fā)展歷程
7.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）分類狀況
7.3.1 傳統(tǒng)本地部署的CRM
7.3.2 SaaS型CRM(云CRM)
7.4 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)政策背景
7.4.1 行業(yè)監(jiān)管體制
7.4.2 行業(yè)主要政策
7.5 SCM、ERP與CRM的關系
7.6 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）成本分析
7.7 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）市場現(xiàn)狀
7.7.1 中國CRM市場現(xiàn)狀
7.7.2 中國CRM市場結構
7.7.3 云CRM市場現(xiàn)狀
7.8 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）市場競爭格局
7.8.1 中國CRM部署方式（按營收）
7.8.2 中國CRM廠商構成（按營收）
7.8.3 中國CRM品牌營收占比（按營收）

8.1 中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）需求現(xiàn)狀
8.2 企業(yè)客戶對CRM提出新需求
8.2.1 營銷獲客
8.2.2 數(shù)據(jù)處理
8.2.3 個性化需求
8.3 市場對CRM功能的需求變化
8.3.1 營銷渠道擴展
8.3.2 線索數(shù)據(jù)暴增
8.3.3 商業(yè)模式易變
8.4 SCRM價值分析
8.4.1 更有效觸達客戶，獲取潛在商機
8.4.2 數(shù)據(jù)整合，構建私域流量池
8.4.3 降低二次開發(fā)門檻，滿足個性化需求

9.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的設計
9.1.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的必要性
9.1.2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的模塊設計
9.1.3 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的功能設計
9.1.4 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的重要意義
9.2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的實現(xiàn)
9.2.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM的整體架構
9.2.2 商場CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應用流程
9.2.3 商場CRM中數(shù)據(jù)挖掘的算法設計
9.2.4 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的商場CRM與傳統(tǒng)企業(yè)管理對比
9.3 數(shù)據(jù)挖掘成功應用的經典案例
9.3.1 沃爾瑪“啤酒加尿布”營銷
9.3.2 戴爾公司客戶分類的成功

10.1 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展趨勢
10.1.1 移動化、社交化
10.1.2 智能化、SaaS化
10.1.3 平臺化、體系化
10.2 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展驅動因素
10.2.1 政策驅動
10.2.2 社會驅動
10.2.3 技術驅動
10.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）投資風險
10.2.1 政策風險
10.3.2 技術風險
10.2.3 競爭風險
10.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資機會透視
10.3.1 產業(yè)鏈機會
10.3.2 細分領域機會
10.3.3 重點區(qū)域機會
10.3 2022-2030年中國客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)市場空間預測

11.1 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)研究總結
11.2 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)痛點
11.2.1 價值痛點
11.2.2 成本痛點
11.2.3 應用痛點
11.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展建議
11.3.1 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展策略
11.3.2 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資方向
11.3.3 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資方式

【附】 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)數(shù)字化重點企業(yè)推薦
12.1 泛微網(wǎng)絡科技股份有限公司
12.1.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.1.2 企業(yè)經營狀況分析
12.1.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.1.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.1.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.2 用友網(wǎng)絡科技股份有限公司
12.2.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.2.2 企業(yè)經營狀況分析
12.2.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.2.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.2.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.3 北京神州云動科技股份有限公司
12.3.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.3.2 企業(yè)經營狀況分析
12.3.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.3.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.3.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.4 和創(chuàng)（北京）科技股份有限公司
12.4.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.4.2 企業(yè)經營狀況分析
12.4.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.4.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.4.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.5 賽富時公司
12.5.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.5.2 企業(yè)經營狀況分析
12.5.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.5.4 企業(yè)融資情況分析
12.5.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.6 北京易動紛享科技有限責任公司
12.6.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.6.2 企業(yè)經營狀況分析
12.6.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.6.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.6.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.7 北京仁科互動網(wǎng)絡技術有限公司
12.7.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.7.2 企業(yè)經營狀況分析
12.7.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.7.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.7.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.8 杭州逍邦網(wǎng)絡科技有限公司
12.8.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.8.2 企業(yè)經營狀況分析
12.8.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.8.4 企業(yè)融資情況分析
12.8.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.9 ZOHO Corporation
12.9.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.9.2 企業(yè)經營狀況分析
12.9.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.9.4 企業(yè)融資情況分析
12.9.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.10 SAP思愛普
12.10.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.10.2 企業(yè)經營狀況分析
12.10.3 企業(yè)數(shù)字化轉型產品概況
12.10.4 企業(yè)融資情況分析
12.10.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析