第一部分 調(diào)查說明

一、執(zhí)行情況說明

（一）調(diào)查背景及目的

（二）調(diào)查對象及樣本量

（三）抽樣及調(diào)查方法

二、評價指標(biāo)及分析模型說明

（一） 測量指標(biāo)體系

（二） 問卷信度檢驗

（三）滿意度模型及術(shù)語解釋

第二部分 東莞市市百貨業(yè)顧客滿意度結(jié)果分析

一、東莞市百貨業(yè)顧客總體滿意度現(xiàn)狀分析

（一）模型運行結(jié)果

（二）結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分與影響力分析

（三）顧客滿意度四象限分析圖

（四）細(xì)項指標(biāo)得分及短板分析

二、2010-2012年東莞市百貨業(yè)顧客滿意度對比分析

（一）總體滿意度比較

（二）二級指標(biāo)滿意度及其影響力比較

（三）三級指標(biāo)滿意度得分比較

三、東莞市不同品牌百貨企業(yè)顧客滿意度對比分析

（一）各家百貨企業(yè)顧客總體滿意度與忠誠度對比

（二）各家百貨企業(yè)二級指標(biāo)滿意度及影響力得分對比

（三）各家百貨企業(yè)三級指標(biāo)滿意度得分對比

四、東莞市百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)顧客滿意度對比分析

（一）各零售業(yè)態(tài)總體滿意度與忠誠度對比

（二）各零售業(yè)態(tài)二級指標(biāo)滿意度及影響力對比

（三）東莞市百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)所有三級指標(biāo)得分對比

五、不同背景和行為的百貨顧客滿意度對比分析

（一） 不同背景特征顧客滿意度對比分析

（二） 不同行為特征顧客滿意度對比分析

（三） 不同背景特征顧客忠誠度（重復(fù)購買意愿、價格敏感度等）對比分析

（四） 不同行為特征顧客忠誠度（重復(fù)購買意愿、價格敏感度等）對比分析

第三部分 百貨業(yè)消費者背景和行為分析

一、不同性別顧客消費行為對比

二、不同年齡顧客消費行為對比

三、不同職業(yè)顧客消費行為對比

四、不同學(xué)歷顧客消費行為對比

五、不同收入顧客消費行為對比

六、不同家庭結(jié)構(gòu)顧客消費行為對比

七、各家百貨企業(yè)消費者背景和行為對比分析

八、百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)消費者背景和行為對比分析

第四部分 顧客滿意度提升建議

一、重視商場品牌建設(shè)，擴大商場影響力

二、加強人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平

三、依托企業(yè)資源，經(jīng)營自營品牌

四、管理動態(tài)定價，提升價格公平感

五、導(dǎo)入信息技術(shù)，完善百貨經(jīng)營管理

第五部分 附件

一、東莞市百貨業(yè)顧客背景資料

二、百貨業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷