第一部分 調(diào)查說明

一、執(zhí)行情況說明

（一）調(diào)查背景及目的

（二）調(diào)查對(duì)象及樣本量

（三）抽樣及調(diào)查方法

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)及分析模型說明

（一） 測(cè)量指標(biāo)體系

（二） 問卷信度檢驗(yàn)

（三）滿意度模型及術(shù)語解釋

第二部分 株洲市市百貨業(yè)顧客滿意度結(jié)果分析

一、株洲市百貨業(yè)顧客總體滿意度現(xiàn)狀分析

（一）模型運(yùn)行結(jié)果

（二）結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分與影響力分析

（三）顧客滿意度四象限分析圖

（四）細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分及短板分析

二、2010-2012年株洲市百貨業(yè)顧客滿意度對(duì)比分析

（一）總體滿意度比較

（二）二級(jí)指標(biāo)滿意度及其影響力比較

（三）三級(jí)指標(biāo)滿意度得分比較

三、株洲市不同品牌百貨企業(yè)顧客滿意度對(duì)比分析

（一）各家百貨企業(yè)顧客總體滿意度與忠誠度對(duì)比

（二）各家百貨企業(yè)二級(jí)指標(biāo)滿意度及影響力得分對(duì)比

（三）各家百貨企業(yè)三級(jí)指標(biāo)滿意度得分對(duì)比

四、株洲市百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)顧客滿意度對(duì)比分析

（一）各零售業(yè)態(tài)總體滿意度與忠誠度對(duì)比

（二）各零售業(yè)態(tài)二級(jí)指標(biāo)滿意度及影響力對(duì)比

（三）株洲市百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)所有三級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比

五、不同背景和行為的百貨顧客滿意度對(duì)比分析

（一） 不同背景特征顧客滿意度對(duì)比分析

（二） 不同行為特征顧客滿意度對(duì)比分析

（三） 不同背景特征顧客忠誠度（重復(fù)購買意愿、價(jià)格敏感度等）對(duì)比分析

（四） 不同行為特征顧客忠誠度（重復(fù)購買意愿、價(jià)格敏感度等）對(duì)比分析

第三部分 百貨業(yè)消費(fèi)者背景和行為分析

一、不同性別顧客消費(fèi)行為對(duì)比

二、不同年齡顧客消費(fèi)行為對(duì)比

三、不同職業(yè)顧客消費(fèi)行為對(duì)比

四、不同學(xué)歷顧客消費(fèi)行為對(duì)比

五、不同收入顧客消費(fèi)行為對(duì)比

六、不同家庭結(jié)構(gòu)顧客消費(fèi)行為對(duì)比

七、各家百貨企業(yè)消費(fèi)者背景和行為對(duì)比分析

八、百貨業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)消費(fèi)者背景和行為對(duì)比分析

第四部分 顧客滿意度提升建議

一、重視商場(chǎng)品牌建設(shè)，擴(kuò)大商場(chǎng)影響力

二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平

三、依托企業(yè)資源，經(jīng)營(yíng)自營(yíng)品牌

四、管理動(dòng)態(tài)定價(jià)，提升價(jià)格公平感

五、導(dǎo)入信息技術(shù)，完善百貨經(jīng)營(yíng)管理

第五部分 附件

一、株洲市百貨業(yè)顧客背景資料

二、百貨業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷